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Bots Inteligentes, siempre capaces de gestionar Automáticamente el Call Center.


Un call center es un departamento centralizado al que se dirigen las llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales. Los call center pueden manejar llamadas entrantes y salientes, y estar ubicados dentro de una compañía de manera automática, por agentes, o subcontratados por otra compañía especializado en el manejo de llamadas. Hoy hablaremos de historia y evolución, de automatizar un call center con bots capaces de realizar y recibir múltiples llamadas de manera masiva y personalizada.

vídeo configuración software de avisovoz paso 4

Cómo funciona un Call Center Automatizado con Robots inteligentes

Normalmente, los call center son utilizados por comerciantes en línea, compañías de telemarketing, servicios de asistencia de productos informáticos, organizaciones de pedidos por correo, servicios de encuestas, organizaciones benéficas o cualquier empresa grande que utilice el teléfono para vender y ofrecer productos o servicios o mejorar la experiencia del cliente agilizando los procesos telefónicos.

Por lo general, un call center maneja un volumen considerable de llamadas, al mismo tiempo, filtra y reenvía las llamadas a alguien calificado para manejarlas y registrarlas. Su complejidad y gran volumen en momentos puntuales, crean en muchas ocasiones colapsos telefónicos, generando así pérdidas puntuales a las empresas, ya sea por no atender a posibles clientes, como de atenderlos rápido y mal.

Para ello, automatizar de manera masiva y personalizad los procesos telefónicos para llamadas entrantes y salientes con una plataforma telefónica on-line ayudará, sin lugar a dudas, al sector empresarial.

Las llamadas automáticas telefónicas se realizan con una voz pregrabada o robotizada, también conocidas por llamadas de Voz IVR, realizan llamadas pudiendo: filtrar intereses, dar información personalizada, recoger datos, realizar encuestas... Lo más importante es que al obtener un feedback inmediato por parte del receptor, ya sea por voz o teclado, se puede automatizar avisos por vía e-mail o con desvíos de llamadas.

Para las llamadas entrantes utilizamos de base las Centralitas Virtuales VoIP, están ya de moda en muchas empresas por las posibilidades que ofrecen, automatizan las llamadas entrantes filtrando los primeros pasos antes de generar desvíos internos. Utilizan sistemas IVR, detección de VOZ, Horarios Laborales, consultas por API... Combinaciones infinitas, capaces de interactuar como secretarias virtuales las 24H/7D. Si como lo oye, para que se haga una idea, este sistema unido con la plataforma on-line de AvisoVoz, hace que la herramienta llegue a ser capaz, por ejemplo, de cancelar una tarjeta de crédito, reservar automáticamente un servicio por horas o incluso vender productos como si fuera una tienda on-line, y ¡todo esto por teléfono, y sin asistencia de una persona física!

Los bots telefónicos en un call center, también pueden manejar las llamadas de clientes actuales o potenciales con respecto a la administración de cuentas, la programación, el soporte técnico, las quejas, las consultas sobre productos o servicios o la intención de compra de la compañía. En un call center para llamadas salientes, un bot realiza llamadas en nombre de la empresa o cliente para tareas, como generación de leads, telemarketing, retención de clientes, recaudación de fondos, encuestas, cobro de deudas o programación de citas. Para maximizar la eficiencia, las llamadas generalmente se realizan con un marcador automático, y luego se transfieren a un agente disponible a través de un sistema de IVR, una vez que se realiza la conexión con una persona.

Un call center combinado maneja las llamadas entrantes y salientes.

El software integrado del call center puede mostrarle el historial de compras anterior, los mensajes de voz, las notas, los casos, las llamadas telefónicas con la compañía, las transcripciones de chat, los tickets de soporte y otros. Todas las funcionalidades permiten a los agentes brindar un mejor servicio, optimizar los flujos de trabajo y deshacerse de ingresar información redundante en múltiples sistemas.

Tipos de call centers "tradicionales"

Más allá de entrantes, salientes y combinados, hay más clasificaciones de los call center:

Centro de llamadas interno: la empresa posee y administra su propio call center y contrata a sus propios agentes.

Centro de llamadas subcontratado: la compañía contrata a un tercero para manejar las llamadas en su nombre, generalmente para reducir los costos operativos al eliminar la carga de contratar y capacitar a los agentes del call center e invertir y actualizar la tecnología del call center.

Centro de llamadas en el extranjero : una compañía ha subcontratado sus operaciones de call center a una empresa en otro país, a menudo para ahorrar dinero en salarios y brindar servicios las 24 horas del día. Los inconvenientes de un call center offshore pueden incluir una menor satisfacción del cliente debido a problemas de idioma y la falta de conocimiento sobre la compañía, el producto o el servicio debido a la distancia.

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Centro de llamadas virtual: los agentes están geográficamente dispersos y responden llamadas utilizando la tecnología de call center en la nube. Los agentes del call center pueden ubicarse en grupos más pequeños en diferentes oficinas o en sus propios hogares.

¿Cómo funciona el software de Call Center?

El funcionamiento del software del call center determinará el nivel de calidad del servicio de soporte y la ayuda que brindará a sus clientes. ¿Cómo funciona el software de call center? El software del call center es, ante todo, una solución de administración utilizada por las organizaciones para administrar las llamadas entrantes y la comunicación relacionada con el soporte del producto o las consultas informativas. Del mismo modo, también se utiliza para hacer llamadas salientes a una audiencia específica para ventas y marketing de productos. El software del call center generalmente facilita los siguientes pasos:

1. El sistema identifica al cliente al verificar la entrada única en la base de datos (DB), y si la persona que llama no está en la base de datos, el software generalmente agrega la nueva entrada de la persona que llama para futuras referencias.

2. Si la entrada de la persona que llama está en la base de datos, se accede a los registros y se los muestra al agente cuando recibe una llamada, equipando al agente con suficiente información sobre el cliente, incluido el historial de problemas antes de atender la llamada.

3. Cuando la persona que llama ha proporcionado una respuesta a la respuesta automatizada o mediante acuse de recibo verbal, la llamada se pone en cola de acuerdo con la asignación en la base de datos (generalmente basada en el conjunto de habilidades del agente y el nombre de la cola).

4. A medida que la llamada se envía a la cola, todos los agentes asignados a esa cola pueden recibir la llamada manualmente o tomarla como una asignación automática basada en un sistema de programación.

7 Ventajas del software de Call Center

5. Al recibir la llamada, el agente puede ayudar al cliente brindándole instrucciones durante la llamada o por correo electrónico, haciendo que los supervisores / agentes principales participen en la llamada para recibir orientación y una resolución más rápida, o incluso mediante el acceso remoto al sistema de la persona que llama.

6. Si el problema no se resuelve en ese momento, el sistema le permite al agente mantener las interacciones con el cliente y puede hacer un seguimiento regular para realizar un seguimiento del estado y el progreso.

7. De acuerdo con la respuesta del cliente, un agente puede indicar el estado del ticket como abierto, cerrado, resuelto o requiere seguimiento.

8. Cuando el estado de la orden se marca como "cerrado", se envía una llamada de encuesta de satisfacción telefónica automatizada o un correo electrónico al cliente para su retroalimentación, cuyos resultados pueden ser utilizados por la compañía para sus estrategias de marketing u otros fines.

Como puede ver en los pasos anteriores, el sistema simplifica un proceso que de otra manera sería tedioso y hace que el trabajo de los agentes del call center sea más fácil y menos complicado, asegurando eficiencia y productividad al personal asignado, y brindando calidad y un rápido soporte a los clientes.

7 Ventajas del software de Call Center

¿Por qué usar el software del call center? Lo que es un software de call center, pero un sistema diseñado para la eficiencia y la productividad, que maximiza el uso de la tecnología de comunicación para interactuar con sus clientes, especialmente para abordar sus problemas. El objetivo general es permitirle a su empresa proporcionar el mejor soporte al cliente, ayuda puntual y una experiencia óptima para el cliente. Aquí están las siguientes ventajas del software de call center:

1. Costos más bajos. Las soluciones de call center locales requerirán que presente componentes, hardware y aplicaciones totalmente capaces, lo que, por supuesto, se traduce en una inversión que puede tardar más tiempo en recuperarse. Sin embargo, el SaaS y las soluciones hospedadas más populares y económicas pueden proporcionarle un sistema de call center sin la preocupación de la instalación, el hardware, las actualizaciones y el mantenimiento, a la vez que mantiene el sistema seguro y en funcionamiento todo el tiempo. El definitivamente equivale a un menor costo.

2. Pequeños equipos remotos. A menos que ejecute una operación de BPO grande, tener equipos dedicados pequeños sería suficiente para la mayoría de los requisitos de soporte al cliente. Además de sus ahorros en costos, tiene agentes remotos para sus call center virtuales. Pueden estar en cualquier ubicación geográfica y siempre que tengan dispositivos conectados a Internet, forman parte de su equipo.

3. Seguridad mejorada. El software del call center, especialmente las plataformas en la nube o alojadas, incluye funciones de seguridad para mantener la operación de su call center segura y en funcionamiento todo el tiempo. Por lo tanto, es vital que obtenga un proveedor confiable que tenga protocolos de seguridad robustos, cumplimiento y mantenimiento del sistema.

4. Flexibilidad operativa. El software de call center de hoy en día es una solución integral, todo en uno, que puede hacer mucho más que administrar llamadas e información. Son fáciles de usar incluso por los nuevos agentes y están diseñados para adaptarse a múltiples tipos de operaciones simultáneamente. El software se puede integrar con sus aplicaciones existentes para CRM, CEM, comercio electrónico, soluciones de marketing y otros, lo que le brinda una plataforma poderosa. También es altamente configurable para satisfacer todo tipo de necesidades organizativas.

5. Potenciador de productividad. El software del call center está repleto de características intuitivas y automatizadas, como marcadores automáticos, herramientas de monitoreo, enrutamiento de tiempo, priorización y matrices de rutas de llamadas. Cada sistema funciona con KPI para medir la productividad de cada agente y para revelar comentarios en tiempo real sobre el desempeño real del servicio al cliente.

6. Mejora las relaciones con los clientes. La mejora de las relaciones con los clientes comienza con la entrega de la mejor atención al cliente. Una encuesta descubrió que el 80% de las empresas dicen que ofrecen un servicio al cliente "superior", pero solo el 8% de los clientes lo cree. El software del call center le brinda los medios para brindar un servicio al cliente óptimo, confiable y rápido. El cliente es el rey, y si sienten que sus problemas se dan por sentados, pueden batir fácilmente lo que no querría para su negocio.

7. Reconocimiento del número telefónico. En base a este sistema, los bots pueden gestionar la información de una manera personalizada y automatizada tanto en la consulta como en la generación que puede hacer en la base de datos. Así pues, podría contestar por el nombre del cliente, solicitar confirmación y modificación en citas, hacer reservas y pedidos, o soliciar información adicional utilizando su teclado telefónico...

Características del Software Call Center

Solo podemos comprender lo que es el software de call center al conocer sus características. Estas son algunas de las funciones y características clave del software del call center:

1. Telefonía Controlada. El software del call center es como su teléfono típico, pero rediseñado para el control de llamadas con un clic del mouse que le permite retener, transferir o silenciar a las personas que llaman. Por supuesto, el sistema puede hacer más que solo llamadas de voz; Puede hacer chat en vivo, conferencias, correo electrónico e incluso responder a mensajes de redes sociales.

2. Distribuidores automáticos de llamadas. ACD comprende el corazón de todo buen call center. Permite las llamadas de ruta al agente más apropiado sin que usted esté involucrado en el proceso, mientras monitorea el desempeño y recopila información.

3. Respuestas de voz interactivas. IVR es la "característica entretenida" que se ocupa de las personas que llaman antes / después de que se conecten a los agentes adecuados. Estos pueden ser mensajes de bienvenida, menú de avisos de servicio o cobertura de cola de espera.

4. Colas de llamadas.Estos son utilizados por los call center virtuales para que los clientes no "desaparezcan" después de que se les diga que tienen que esperar. Cada departamento / agente obtiene una cola de espera diseñada específicamente para que los clientes lleguen después de haber recibido habilidades; y se usa un panel especial para medir estadísticas basadas en datos en tiempo real.

5. Códigos de disposición. Esta función marca el resultado de cada llamada, como "No interesado", "Transferencia a soporte de TI", "Reembolsado", etc. Los agentes seleccionan el código de un menú especial y lo adjuntan en el perfil de un llamante en particular.

6. Llamada a barcazas. Desarrollado para nuevos agentes, esto le permite transferir la llamada al gerente (sin informarle al cliente) que puede acudir en nombre del agente mediante una función llamada coaching de susurros.

7. Marcadores predictivos y potentes. Se utiliza principalmente para informar a un cliente cuando un agente está disponible, e incluso puede hacer llamadas automáticamente y conectar al agente a un grupo de personas que llaman .

8. Correo de voz y notificaciones. Esto permite a los clientes dejar un mensaje para el agente cuando no está disponible. Los sistemas avanzados son capaces de transcribir mensajes, o enviarlos por correo electrónico al agente para mantener los mensajes dentro de la fuente de actividad.

9. Informes históricos y en tiempo real. La función de informes es ver y aprender sobre métricas que incluyen el número de llamadas por día / línea / agente / departamento, duración promedio, tasa de abandono promedio, tiempo de espera, nivel de servicio y más.

10. Integración. Esto amplía significativamente la funcionalidad del sistema, permitiéndole trabajar con aplicaciones de terceros para asegurar más información del cliente / llamante, procesar y analizar los datos del cliente, establecer relaciones con los clientes y realizar otras tareas directamente en una sola plataforma.

funcionalidades del Contact Center

Ejemplos de software de call center

Para darle una idea de este nicho de mercado y de cómo se diferencian entre sí, aquí hay algunos ejemplos de software de call center.

1. Freshcaller es el producto de call center de la conocida familia de soluciones de negocios Freshworks. La solución IVR multinivel de anuncios de call center alojada en la nube le permite comprar números locales, internacionales, gratuitos y de cortesía en más de 40 países de todo el mundo. Freshcaller requiere que su navegador realice y reciba llamadas, establezca respuestas de voz interactivas y haga cola para llamar a los agentes, lo que ofrece a sus agentes un servicio de telefonía en la nube sin complicaciones que se puede implementar y utilizar de inmediato. Además de las características esenciales del call center, el software ofrece un sistema de colaboración inteligente que utiliza notificaciones inteligentes y edición en el lugar para que los agentes puedan ofrecer respuestas más contextuales.

2. AvisoVoz combina la personalización de las llamadas entrantes y salientes de forma masiva y personalizada. Sus sistema interactivo en el reconocimiento del número telefónico en las llamadas entrantes y salientes y la gestión automática de ella ofrece un servicio y una agilidad a sus clientes que le permiten estar en la vanguardia de las nuevos avances con la gestión de los Robots en su uso telefónico. La configuración de la plataforma on-line permite al cliente que sus agentes se centren más las atenciones personales y el los procesos serios que previamente han sido filtrados por los robots, la detección del número entrante permite agilizar unos procesos que en la mayoría de los casos estan congestionando las centralitas telefónicas. Su api en el call center le permite responder como si fuera un operador de manera personalizada por la detección del número de teléfono y solicitar respuestas que luego podrán ser gestionadas por los agentes si que estas puedan ser falsificadas.

3. Vocalcom Cloud Contact Center es una plataforma escalable basada en la nube que le permite agregar agentes, personalizar informes y diseñar IVR con facilidad. Admite voz, chat, correo electrónico, SMS, Twitter y Facebook, todo desde un solo lugar. Va más allá del chat web y la comunicación de audio para incluir vídeo y co-navegación, y una transición perfecta del autoservicio al servicio en vivo. Conserva el contexto de las interacciones anteriores y puede implementarse rápidamente como una solución de centro de contacto segura y siempre activa utilizando un modelo de pago por uso.

4. PlayVox es un software de monitoreo para chat en vivo, correo electrónico y teléfono diseñado para ayudar a las empresas a analizar cómo el personal de atención al cliente interactúa con los clientes reales. Su objetivo es mejorar el rendimiento y la experiencia del cliente, y puede crear un programa de monitoreo de control de calidad en minutos. Las interacciones con los clientes se pueden analizar en todos los canales para una evaluación sólida del entrenamiento y la motivación. Al mismo tiempo, PlayVox también ayuda a las empresas a capacitar a su personal de atención al cliente para mejorar el rendimiento y mejorar la experiencia del cliente.

5. Convoso ofrece una plataforma de call center entrante y saliente, fácil de usar y potente, diseñada para aumentar la productividad de su call center. Sus productos todo en uno están equipados con características y funciones exclusivas y líderes del mercado que se adaptan a call center de cualquier tamaño, desde call center salientes que van desde 1-10 asientos hasta call center entrante, salientes y combinados de 11-1000 + asientos. Los sistemas no requieren hardware ni teléfonos para realizar llamadas, ya que utiliza un softphone que solo necesita una conexión activa a Internet.

6. Deskforce viene equipado con un conjunto de soluciones de comunicación en tiempo real diseñadas para la participación efectiva de los clientes. Esto incluye llamadas entrantes y salientes, así como mensajería y notificaciones y soporte por SMS. Una de sus características únicas es el marcador atómico, una herramienta de marcación predictiva que valida sus clientes potenciales, sus números de teléfono y su zona horaria para reducir en gran medida la cantidad de llamadas no contestadas de sus agentes. El sistema está completamente basado en la nube y cuenta con un alto grado de escalabilidad.

7. YakoVoice es un software de telefonía empresarial que tiene como objetivo centralizar los canales de comunicación e impulsar el compromiso del cliente. Viene con soluciones IVR, un software de call center, un sistema de gestión de llamadas, así como funcionalidades de gestión de SMS para que obtenga una experiencia de comunicación empresarial totalmente integrada. Además de su completo conjunto de características, la plataforma también se enorgullece de ofrecer una excelente calidad de llamadas y una infraestructura de nube redundante.

¿Es Call Center adecuado para usted?

Si se preocupa lo suficiente como para brindar a sus clientes el mejor servicio de atención al cliente y desea administrar de manera eficiente las comunicaciones entrantes y salientes de su compañía desde múltiples canales de contacto, entonces no puede equivocarse al tener un software de call center. Reduce significativamente la presión sobre su equipo de atención al cliente, agiliza el proceso de quién debe encargarse de los problemas de los clientes, le permite una comunicación bidireccional para interactuar con sus clientes mientras construye sus relaciones con ellos y le brinda un mejor control y visión general de lo que Funciona o no con su sistema de soporte. El software del call center puede proporcionarle tantos beneficios que se convierte en un complemento verdaderamente importante para sus herramientas de atención al cliente. Usted sabe esto y lo hemos dicho una y otra vez que el cliente es el rey y necesita un tratamiento y apoyo reales, Porque los rendimientos resultantes pueden ser enormes para su negocio. Afortunadamente, usted tiene una solución en el software de call center que se ajusta a la regalía, sin que tenga que llegar a un presupuesto grande.


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