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RPA para Call Center
Automatización de Procesos Robóticos

Software RPA de AvisoVoz con capacidades de inteligencia artificial (IA) para manejar tareas repetitivas y de gran volumen. Con RPA, las empresas pueden aprovechar herramientas rentables y de implementación rápida para infundir eficiencia e inteligencia a sus procesos, lo que impacta significativamente en sus ganancias e ingresos.

Maximice las ventas y la satisfacción del cliente a través de un servicio rápido, confiable y personalizado


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Beneficios

Satisfacción del Cliente

En lugar de centrarse en tareas administrativas mundanas y que consumen mucho tiempo, los representantes de servicio al cliente tienen más tiempo para manejar las solicitudes de los clientes que requieren la toma de decisiones humanas y la resolución de problemas complejos. Un mejor y más rápido servicio al cliente, a su vez, da como resultado una mejor retención.

Eliminar el Error Humano

Los robots de AvisoVoz sobresalen en la realización impecable de tareas basadas en reglas. Al evitar los errores que pueden afectar a los agentes de servicio (especialmente cuando se realizan múltiples tareas), estos robots permiten a sus empleados brindar un servicio más confiable y aumentar la satisfacción del cliente.

Reduzca Costes

Con AvisoVoz, puede evitar la necesidad de contratar más operadores telefónicos solo para manejar aumentos estacionales y de corto plazo en el volumen de llamadas. Y una vez que haya automatizado una tarea, puede asignar rápida y fácilmente tantos robots como desee para realizarla.

Integraciones API

A diferencia de algunas soluciones RPA, AvisoVoz es compatible con todo tipo de plataformas informáticas, incluso Citrix y sistemas heredados. Entonces, por engorroso que pueda ser un programa obsoleto para sus empleados, los robots de AvisoVoz pueden manejarlo con facilidad.

Acelere e individualice su servicio al cliente


Los call centers desempeñan un papel clave en la formación de la satisfacción del cliente, mientras que sus representantes de servicio al cliente están en una posición única para aumentar los ingresos mediante ventas adicionales y cruzadas. Pero estos empleados enfrentan inmensas demandas.

Los clientes de hoy en día tienen grandes expectativas de un servicio rápido, personalizado y efectivo, por lo que son objetivos críticos una alta resolución en la primera llamada y un tiempo promedio de manejo bajo. Sin embargo, muchos operadores telefónicos todavía trabajan con tecnología que los ralentiza, lo que a menudo les obliga a lidiar con múltiples aplicaciones lentas y engorrosas mientras hablan con los clientes.

Para superar estos desafíos, las soluciones RPA de AvisoVoz permiten a los agentes de servicio aprender más rápidamente, acceder rápidamente a la información correcta en tiempo real, navegar por diferentes aplicaciones informáticas con facilidad y brindar un servicio rápido y confiable. Lo que es más importante, la tecnología de automatización avanzada del centro de llamadas de AvisoVoz brinda a los call centers una forma eficiente de aumentar tanto la satisfacción del cliente como las ventas.


Desafíos clave que enfrentan los centros de llamadas


Ofrezca una experiencia de cliente de alta calidad con la automatización robótica.

Apoyando a sus empleados, sus clientes y sus resultados.

  • Cómo poner al día sus operadores telefónicos. Con AvisoVoz RPA, es rápido y fácil asegurarse de que sus representantes de servicio al cliente tengan la capacitación que necesitan para prosperar, con una inversión mínima de tiempo y recursos. En lugar de dedicar largas horas a capacitar a los nuevos miembros del equipo, puede asignar robots para guiarlos de manera eficiente a través de los procedimientos que necesitan saber. A través de útiles globos de sugerencias en pantalla, los robots de automatización del centro de llamadas atendidos pueden mostrar a los empleados exactamente lo que deben hacer, decir y tener en cuenta para ofrecer un servicio rápido, personal y confiable.
  • Mejorar la satisfacción del cliente. Al automatizar muchas de las tareas repetitivas que pueden consumir el tiempo y la atención de los representantes de servicio al cliente, AvisoVoz RPA les permite hacer más en menos tiempo, para que puedan minimizar su tiempo promedio de manejo y ofrecer un servicio más personalizado. Por ejemplo, los robots de AvisoVoz pueden ayudarlos a registrar rápida y fácilmente los detalles clave de cada llamada, para que puedan mantener los archivos de los clientes completos y bien organizados de manera eficiente. Los robots también pueden brindar a sus agentes de servicio un acceso rápido a información útil y ayudarlos a evitar errores comunes, lo que da como resultado una mayor resolución en la primera llamada y una satisfacción general del cliente.
  • Aumento de los ingresos. Al permitir que los representantes de servicio al cliente aumenten la satisfacción del cliente, AvisoVoz RPA los ayuda a aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas de manera más efectiva para obtener una mayor rentabilidad. Además, los robots de AvisoVoz permiten a los comerciales alcanzar su máximo potencial de ventas al brindarles información útil en tiempo real. Por ejemplo, puede configurar un robot AvisoVoz para que proporcione automáticamente instrucciones (o incluso un guión completo) para hablar con un cliente por teléfono según los detalles en el archivo del cliente. Y cuando un cliente quiere realizar una compra, el robot puede agilizar el proceso de registro de la venta.
líneas de teléfonos

RPA en Call Centers - Casos de Negocios y Beneficios

Fundamentalmente, RPA o Automatización Robótica de Procesoses 'Automatización de Procesos', que no es un concepto reciente. Las organizaciones siempre han buscado medios para mejorar su eficiencia operativa. Las líneas de montaje y los robots de embalaje en la fabricación, las máquinas de coser automáticas en las industrias textiles, la automatización del proceso de creación de cuentas bancarias, etc., son ejemplos de automatización de procesos. Los procesos internos de las empresas modernas se establecen a través de una arquitectura de TI que nos ahorra mucho tiempo y trabajo. Pero, la mayoría de las empresas modernas ahora implican una gran navegación a través de múltiples sistemas y aplicaciones, y otras tareas operativas que han creado un mosaico de procesos comerciales ineficientes y aplicaciones aisladas que rara vez se comunican entre sí. Esto ha aumentado la carga de trabajo y ha retrasado la generación de información/resultados significativos.

Aquí es donde entra la RPA.

RPA o Robotic Process Automation (o software 'bot') automatiza las tareas rutinarias, repetitivas y operativas de una organización. Esto libera a los empleados para que se concentren en un trabajo más crítico que requiere inteligencia humana y toma de decisiones. RPA mejora significativamente la eficiencia operativa al automatizar las tareas basadas en reglas para que se realicen de manera más precisa, rápida e incansable.

La industria de los centros de llamadas siempre ha luchado con muchas tareas repetitivas y tediosas que son necesarias pero que rara vez requieren la toma de decisiones. La escala excesiva de tales funciones basadas en reglas en los centros de llamadas significa que la automatización tendrá un impacto significativo, mejorando la experiencia general tanto para los agentes como para los clientes del centro de llamadas. Veamos cómo -

Identificación del Cliente en el Sistema

Cuando un cliente se comunica con el agente, el agente debe identificarlo en el sistema para obtener la información necesaria, como el estado del pedido, el número del pedido, los tickets de soporte pendientes (si los hay), la identificación del envío, etc.

Esto requiere que el agente interactúe con el cliente y al mismo tiempo vaya de un sistema a otro: la base de datos/CRM que tiene los detalles del cliente y el otro sistema con más información como estado del pedido, número de pedido, etc.

Los problemas que surgen son:

  • Múltiples inicios de sesión que ralentizan a los agentes
  • Silos pertenecientes a diferentes sistemas que causan caos.
  • Agentes luchando para referir notas/manuales
  • El efecto perjudicial en la experiencia del cliente

¿Cómo puede ayudar RPA en Call Centers?

RPA ofrece un enfoque intuitivo para la integración de datos y el flujo de trabajo. La carga de un perfil de cliente detallado desde múltiples sistemas mediante la automatización de pasos como el inicio de la aplicación, los clics del mouse, las entradas de campo, etc. elimina la necesidad de cambiar entre varias aplicaciones.

La implementación de RPA en los centros de llamadas reduce significativamente el tiempo necesario para identificar al cliente en el sistema y ver todos los detalles necesarios asociados con él en una sola pantalla. Como resultado, el cliente no tiene que esperar a que el agente cargue todos los detalles, mejorando así el servicio al cliente y reduciendo la duración promedio de la llamada.

Actualización de la información del cliente en el sistema

A medida que avanza la llamada hacia la solución del problema, se requiere que el agente actualice los datos de la cuenta del cliente. Para esto, el agente necesita navegar a través de varias aplicaciones para actualizar la información en múltiples campos. Ingresar datos manualmente en múltiples campos en diferentes sistemas es una tarea tediosa y propensa a errores.

Los problemas que surgen son:

  • Cambiar entre varios sistemas
  • Actualización de información manualmente
  • Tarea propensa a errores
  • Efecto perjudicial en la calidad de los datos debido a errores
  • Cómo ayuda RPA a resolver esos problemas:

    RPA permite la integración de datos en varios campos de sistemas asociados utilizando una sola entrada por parte del agente del centro de llamadas. RPA puede establecer autocompletar plantillas, copiar y pegar información, entradas de campo y más con la mínima intervención humana. Las integraciones con software o sistemas internos como CRM y otras herramientas de terceros eliminan el tiempo dedicado a las actividades de escritorio entre aplicaciones.

    Esto elimina la necesidad de luchar entre varios sistemas. También mitiga el riesgo de posibles errores administrativos. Como resultado de la automatización del centro de llamadas con RPA, el agente puede ayudar al cliente de manera satisfactoria y el cliente no necesita esperar a que el agente se ocupe de los datos.

    Repetir llamadas

    En muchos casos, la llamada pasa por diferentes agentes hasta llegar a la solución del problema del cliente. Con las herramientas avanzadas de enrutamiento de llamadas, la magnanimidad de las llamadas repetidas en los centros de contacto se ha reducido en gran medida. Pero en muchos escenarios, según la naturaleza del problema del cliente, la llamada debe pasar por diferentes agentes, lo que a menudo requiere que el cliente repita los detalles del problema a varios agentes.

    Los problemas que surgen son:

    • Repetición de información a diferentes agentes
    • El cliente se frustra
    • Relación con el cliente obstaculizada debido a preguntas repetitivas
    • Mayor tiempo de respuesta y duración promedio de la llamada

    Cómo ayuda RPA:

    RPA facilita la integración de diferentes sistemas, lo que ayuda a diferentes agentes a realizar un seguimiento del progreso de un problema específico, sin tener que monitorear todas las aplicaciones. Usando RPA en los centros de llamadas, el perfil completo del cliente con detalles de las interacciones anteriores se puede cargar con un solo clic.

    Con esto, los agentes no necesitan pedir los mismos detalles repetidamente. Como resultado, esto aborda el principal problema de los clientes relacionados con los centros de atención telefónica: se les solicita con frecuencia la información que ya proporcionaron. De esta forma, implementar RPA en call centers mejora notablemente el servicio al cliente.

    No hay escasez de procesos repetitivos para los que se puede utilizar RPA, para reducir costos y, posteriormente, mejorar las ganancias de una organización. Algunos de los escenarios en los call centers y otras industrias donde se puede aplicar la automatización robótica de procesos son:

    1. Datos de facturación

    Cada vez que un cliente llama a los centros de llamadas de atención al cliente con respecto a un problema de pago, el agente del centro de llamadas debe codificar el registro y comprenderlo. Mientras tanto, el cliente debe esperar al otro lado de la fila. Con RPA, los datos de pago se pueden invocar en unos segundos con un solo clic.

    2. Gestión de datos de empleados

    Con una gran fuerza de trabajo en los call centers, la gestión de datos de cada empleado es una tarea temida. Sin mencionar el preocupante problema de la deserción de agentes en los centros de llamadas, lo que hace que los datos del directorio de empleados se modifiquen y actualicen con frecuencia.

    RPA permite la actualización automática de datos de personal desde formularios o correos electrónicos. Como resultado, se mantiene la exactitud de los datos y el proceso de gestión de datos se vuelve fácil.

    3. Emisión de reembolsos

    Las empresas a menudo pasan por alto el proceso de emisión de reembolsos cuando se trata de optimizar los procesos. Esto puede dañar la reputación de la empresa, ya que los clientes que solicitan reembolsos ya están decepcionados con los servicios prestados por la empresa.

    La implementación de RPA para automatizar partes del proceso de reembolso acelera el proceso al tiempo que reduce significativamente el trabajo manual y evita que la empresa pierda un cliente.

    4. Creación de facturas

    Según una investigación realizada por Aberdeen Group, las empresas tardan entre 4,1 y 16,3 días en procesar una factura desde la recepción hasta la aprobación del pago. Se requiere alrededor del 76% o más de la entrada manual para manejar más de la mitad de todas las actividades de facturación.

    Los bots de software RPA automatizan la reconciliación de errores, la entrada de datos y algunas partes de la toma de decisiones requerida por el personal en el procesamiento de facturas.

    5. Migración de datos

    Los datos son fundamentales para todas las organizaciones, independientemente del tipo de industria. En los centros de llamadas, los empleados necesitan interactuar regularmente entre diferentes sistemas, lo que implica que migren datos manualmente utilizando formatos como.csv.

    RPA puede ayudar a integrar aplicaciones y eliminar la necesidad de mano de obra en tales casos. Esto evita posibles errores administrativos y mejora la toma de decisiones al mantener los datos actualizados.

    6. Preparación del informe

    Si bien la preparación de informes no es un proceso laborioso y requiere un cierto nivel de toma de decisiones, distrae a los empleados de su agenda diaria y consume una cantidad considerable de tiempo.

    Según los criterios establecidos, el software RPA puede generar fácilmente informes automáticamente, analizar su contenido e incluso enviarlos por correo electrónico a las partes interesadas relevantes, según el contenido.

    Implementando RPA

    RPA está revolucionando la forma en que se realizan los procesos comerciales en todas las industrias y funciones. Con RPA, los procesos comerciales se pueden lograr 20 veces más rápido que el ser humano promedio. Además de ser rápida, la automatización robótica de procesos funciona las 24 horas del día, con casi cero errores y sin rendimientos decrecientes.

    Los 'bots' de software RPA interactúan con los procesos comerciales de forma similar a los humanos sin perturbar la arquitectura de TI. Para lograr los resultados deseados, las implementaciones necesitan una planificación elaborada y paso a paso. A continuación se muestra un breve marco para el mismo:

    Identificación de procesos

    Antes de sumergirse de cabeza en la implementación, primero es necesario identificar los procesos en su industria/lugar de trabajo que son repetitivos y requieren una toma de decisiones mínima. La identificación de dichos procesos también requiere tener en cuenta otros aspectos, como identificar los costos de diferentes procesos, cómo su automatización afectaría el flujo de trabajo, etc. Los pasos involucrados en la identificación del proceso son:

    1. Identifique el proceso repetitivo que desea automatizar.
    2. Describir el flujo del proceso usando pasos y reglas.
    3. Desarrolle un plan de automatización mapeando cada paso del proceso.
    4. Entrenando al bot

      La implementación de RPA requiere que el bot/herramienta lleve a cabo el proceso paso a paso con éxito. Esto requiere entrenar al bot para que encaje en el caso de uso y responda como se espera. Las medidas bajo el paraguas de la formación de bots son las siguientes:

    5. Entrene al robot usando varios casos de prueba, permitiéndole aprender.
    6. Pruebe el robot y realice pruebas exhaustivas.
    7. Escalando el bot RPA

      No basta con desarrollar el bot RPA. Es esencial que el bot encaje con las herramientas de su fuerza laboral. Administrar e incluir el bot RPA en su fuerza laboral requiere diseñar e implementar un nuevo modelo operativo. Los pasos necesarios para escalar el bot son los siguientes:

    8. Cree etapas o cronologías generales para implementar bots.
    9. Diseñe nuevos modelos operativos incluyendo el bot en su flujo de trabajo.
    10. Migre a una arquitectura de TI escalable.

    Beneficios de Implementar RPA en Call Centers

    Si bien hemos cubierto cómo adaptar la automatización dentro de los centros de llamadas, echemos un vistazo a cómo la implementación de RPA en los centros de llamadas mejorará significativamente sus servicios:

    • Menor duración media de las llamadas
    • Reducción significativa de errores
    • Comunicación mejorada
    • Uso óptimo de los recursos
    • Respuesta automática y disparadores

    Con RPA, los empleados pueden realizar un trabajo más estratégico e innovador como el tedioso basado en reglas, pero las tareas necesarias pueden ser atendidas por la automatización. Las industrias que han implementado RPA ya han visto una disminución significativa en los costos incurridos mientras obtienen un mejor ROI. Según un estudio realizado por la consultora de gestión AT Kearney, un robot de software (RPA) cuesta un tercio de lo que cuesta un empleado en el extranjero, mientras que el gigante de las telecomunicaciones con sede en el Reino Unido, Telefónica O2, automatiza 15 procesos centrales y alrededor de 500 000 transacciones por mes utilizando más de 160 robots. El gigante de las telecomunicaciones informa que su retorno de la inversión en RPA ha superado la friolera de 650 por ciento.

    La implementación de la automatización robótica de procesos en su negocio requiere una planificación y un análisis elaborados. El socio de implementación de RPA adecuado debería poder asesorarlo sobre la escalabilidad de RPA para su negocio mientras lo ayuda a probar la viabilidad y el valor de RPA en su organización.

    En AvisoVoz, proporcionamos soluciones completas de RPA de extremo a extremo específicas para su organización. Lo ayudamos a desarrollar un programa escalable para implementar la solución RPA que se adapte a su flujo de trabajo empresarial. Lo apoyamos completamente en la evaluación y el análisis de las mejores oportunidades de automatización que brindan resultados rápidos mientras impulsan su negocio al siguiente nivel.

    ¿Quiere implementar RPA en su industria para obtener sus amplios beneficios? Elige a las personas adecuadas. Envíenos una nota a info@avisovoz.com

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