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Sistema de Grabación y Registro de Llamadas para CALL CENTER

Capture las grabaciones de audio digital de conversaciones telefónicas a través de llamadas de voz sobre IP

¡Pruebe el funcionamiento de nuestra Centralita Virtual IP para registrar y tener grabadas las conversaciones telefónicas Gratis !

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Software de centro de llamadas: ¿Qué sistema de grabación de llamadas debo utilizar?

Una de las principales razones para implementar un sistema de grabación de llamadas para el Call Center es atraer y retener clientes. Sin embargo, hay una razón igualmente, si no más importante: cumplir con las leyes y regulaciones existentes. Por ejemplo, la reciente Ley de Privacidad del Consumidor afecta a cualquier empresa que recopile y procese la información de las llamadas, requiere que obtenga el consentimiento de los clientes y tenga acceso a todos los datos que tenga, incluidas las llamadas telefónicas. Tener la transcripción de las llamadas con la llamada grabada será vital para su protección si una llamada telefónica se convierte en un problema para su empresa. Debe saber exactamente dónde se recopiló cada pieza de información del cliente. Por estas razones, las empresas deben asegurarse de seguir las mejores prácticas y lograr la mejor solución de grabación de llamadas.

¿Qué es un sistema de grabación de llamadas?

Un sistema de grabación de llamadas captura grabaciones de audio digital de conversaciones telefónicas a través de una voz sobre IP (VoIP) o una red telefónica pública conmutada (PTSN). El sistema empaqueta y almacena el archivo de audio digital para que luego se pueda reproducir y analizar. Este análisis se puede utilizar por varias razones, incluida la capacitación, la optimización de procesos, el análisis de oportunidades comerciales y la garantía de calidad.

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Los departamentos de calidad a menudo implementan soluciones de monitoreo de llamadas, que les permiten escuchar las llamadas en vivo a medida que ocurren. Un sistema de grabación de llamadas se diferencia en que también facilita la grabación de llamadas para escuchar los audios después de la llamada. El monitoreo de llamadas, a diferencia de la grabación, se trata casi exclusivamente de garantizar que los agentes brinden una buena experiencia al cliente y generalmente se usa junto con otras tácticas de aseguramiento de la calidad, como programas de capacitación, asesoramiento y entrenamiento para agentes. La grabación de llamadas se usa a menudo para un propósito similar, pero también se puede usar para almacenar llamadas, explotación y análisis de datos y cumplimiento legal.

Tipos comunes de sistemas de grabación de llamadas en el Contact Center

La grabación de llamadas se puede implementar en los Contact Center de varias formas. Su estrategia de implementación debe estar guiada por el volumen de llamadas que necesita grabar, así como las formas en las que quiere grabar las llamadas y las funcionalidades e integraciones que necesita realizar una vez que tenga el archivo de audio almacenado.

Algunas empresas necesitan la grabación de llamadas bajo demanda cuando un empleado realiza una llamada. Esto permite a los agentes grabar llamadas problemáticas en un momento específico, mientras que otros usuarios pueden usarlo para almacenar conversaciones importantes como reuniones, entrevistas, ventas o pedidos telefónicos, etc. Sin embargo, los Contact Center pueden necesitar registrar una muestra significativa de sus llamadas o incluso todas sus llamadas. Esto requiere sistemas de grabación automáticas de llamadas especializados para el Call Center.

Para que el funcionamiento sea posible, necesitamos la tecnología de una Centralita Virtual VoIP IVR para que sea capaz de descolgar la llamada, interactuar con el cliente y realizar las funciones que estén programadas para su actuación. Las Ventajas de nuestras centralitas telefónicas són:


Alta de número geográfico o portabilidad

Extensiones gratuitas e ilimitadas (líneas VoIP)

Múltiples llamadas simultáneas

Asistencia técnica personalizada

Transferencia de llamadas entre extensiones

Contestador con recepción a mail (VoiceMail)

Historiales y Grabaciones de todas las llamadas

Recibe Fax en tu correo electrónico (Fax2Mail)

Funciones de centralita ilimitadas

API para integración con otros servicios


AvisoVoz puede hacer una portabilidad de su número, otra alternativa es que usted mantuviera su proovedor actual y desviara las llamadas entrantes a la centralita virtual VoIP que contrate con AvisoVoz.
Para ello podrá hacer 3 clases de desvíos:

  • Todas las llamadas entrantes.
  • Las llamadas que estén ocupadas en ese momento.
  • A los 15 segundos.
  • En caso que usted solo quiera utilizar el servicio de AvisoVoz cuando no pueda responder a la llamada le recomendamos que utilice estas dos última opciones.

    Herramientas de configuración en el diagrama de flujo.

    Funcionalidades ilimitadas para conseguir un comportamiento 100% personalizado. Mediante combinación de las diferentes funciones especiales, entrelazadas en cualquier lógica o estructura, puede dar lugar a cualquier servicio de voz y teclado que pueda imaginar permitiendo automatizar 100 % un proceso de llamada de la misma manera que respondiera una persona o se hiciera esta gestión de manera on-line.


    Leer un texto / TTS

    Convierta un texto a voz, eligiendo entre las distintas voces, géneros e idiomas disponibles

    Reproducir audio

    Reproduzca locuciones o grabaciones (MP3, WAV,...) para darle un toque más personal a su centralita

    Multi-Conferencia

    Puede realizar llamadas a 3, o a los que desee, para la participación de varias personas

    Grabación

    Grabe parcial o totalmente la llamada, con almacenamiento en la nube o envío por Email.

    Desvío llamada

    Desvíe la llamada en cualquier momento a su fijo, móvil o línea SIP; o en varios simultáneamente

    Mails o SMS

    Envíe un E-mail o SMS al cliente o a usted mismo, en función de sus necesidades y el estado de la llamada

    Función condicional

    Configuración para actuar según la fecha, hora, número llamante, datos del cliente, etc...

    Pausa o retención

    Marque los tiempos de su centralita añadiendo pausas o retrasos cuando lo crea conveniente

    Fax2Mail

    Recibe faxes en tu número y envíatelos por mail, además de que quedan archivados en el sistema

    Solicitud HTTP(s)

    Realice peticiones web a sus servidores para verificar la identidad del usuario, realizar un pedido... Modificación comportamiento de la centralita según llamada y respuesta obtenida

    Detectar respuesta (tecla o voz)

    Formule una pregunta y detecte la respuesta mediante las teclas pulsadas o interpretando la voz. Personalice el comportamiento de la centralita en función de la respuesta obtenida

    Buzón de voz

    Si por cualquier motivo no puede atender una llamada, configure un contestador o voicemail para que se le envíe la grabación por Email

    3 sistemas básicos que ofrecen diferentes niveles de capacidad de grabación de llamadas.

    Sistema de telefonía estándar (PBX)

    PBX o Private Branch Exchange, es una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa u organización. Los usuarios de un sistema de telefonía PBX estándar pueden comunicarse (interna y externamente) utilizando diferentes canales de comunicación como VoIP, ISDN o analógico. Un PBX también le permite tener más teléfonos que líneas telefónicas físicas y permite llamadas gratuitas entre usuarios. Además, proporciona funciones como: transferencia de llamadas, correo de voz, grabación de llamadas, menús de voz interactivos (IVR) y colas de llamadas.

    Los usuarios pueden comenzar a grabar llamadas desde aplicaciones instaladas en sus dispositivos: computadoras, teléfonos móviles y teléfonos de escritorio. Las grabaciones de llamadas se almacenan en varias ubicaciones con este modelo de implementación. Algunos sistemas descargan grabaciones directamente a discos duros externos o unidades flash USB, mientras que otros las almacenan en servidores en la nube. Este enfoque aleatorio para almacenar grabaciones no funcionará para los centros de llamadas que necesitan registrar y almacenar todas las llamadas.

    Software de centro de llamadas

    El software de grabación de llamadas del centro de llamadas está diseñado para las necesidades específicas de los centros de contacto, donde tienen un gran volumen de llamadas entrantes y salientes, generalmente en un solo sitio físico (oficina grande). Además de las llamadas telefónicas, algunos programas de Call Center le permiten grabar otros canales como correo electrónico, SMS, mensajería instantánea, chat web, etc.

    En general, el software de grabación de llamadas para los agentes de soporte del centro de llamadas inicia la grabación y la grabación automática de todas las llamadas entrantes y salientes. Además, el software de grabación de llamadas incluye funciones avanzadas de control de calidad, como análisis de texto y voz. Este análisis puede descubrir los sentimientos de los clientes sobre las interacciones con los agentes mediante el análisis de palabras clave y tonos (en el caso, análisis de voz). Con esta tecnología puedes evaluar el 100% de tus llamadas.

    Sistema de Registro Adaptado

    Hay muchas soluciones de grabación de llamadas independientes o “Las mejores de su clase” en el mercado. Estos sistemas identifican e interceptan datos de llamadas que pasan a través de la red. Luego graban, empaquetan y almacenan el audio en un servidor en la nube o en un servidor ubicado On-Premise.

    Algunos de estos sistemas están basados ​​en hardware y generalmente requieren la implementación de un dispositivo especial entre su sistema PBX y los conmutadores de red. Por el contrario, las soluciones SaaS basadas en la nube como AvisoVoz no requieren descargas de hardware o software y están creciendo cada año. Los sistemas "mejores en su clase" admiten la grabación de una muestra aleatoria de llamadas o de todas las llamadas, pero es posible que no admitan la grabación de llamadas iniciada por el usuario. Además, no suelen admitir la grabación de interacciones que tienen lugar en otros medios, es decir, mensajes de texto, chat web, correo electrónico, etc.

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    Características comunes de la solución de grabación de llamadas

    Grabación de llamadas a pedido.

    Los empleados pueden comenzar a grabar, en lugar de que el sistema seleccione automáticamente las llamadas para grabar.

    Monitoreo remoto.

    Permite a los usuarios, agentes y supervisores escuchar las llamadas en tiempo real para garantizar la calidad sin interrumpir la conversación.

    Pausar y reanudar grabaciones en tiempo real.

    Permite a los agentes pausar una grabación durante la conversación, por ejemplo, si tienen que poner al cliente en espera para completar una tarea.

    Panel de control.

    Proporciona detalles sobre una selección de grabaciones, que incluyen: fecha, hora, duración de la llamada y cualquier otro campo de datos asignado al archivo. Muchos sistemas pueden filtrar grabaciones por categoría, subcategoría, etiquetas, agentes, palabras clave, etc.

    Speech Analytics y análisis de texto.

    Puntuación y categorización automatizadas de llamadas mediante el análisis del tono de las personas que llaman (feliz, enojado, etc.) y palabras clave en la conversación (darse de baja, competidores, etc.). El análisis de texto permite la categorización de interacciones basadas en texto (correos electrónicos, mensajes de texto SMS, chats web, etc.) mediante la detección de palabras clave. Estas funciones solo se encuentran en los sistemas avanzados de grabación de llamadas de control de calidad para el Call Center.

    Análisis de pantalla.

    Registre y analice las interacciones de los agentes que tienen lugar en aplicaciones de software en dispositivos o computadoras.

    Funciones de encriptación / enmascaramiento para cumplir con PCI, MiFID II.

    Los Contact Center que manejan tarjetas bancarias para pagos generalmente deben evitar almacenar estos datos después del procesamiento para garantizar el cumplimiento de los estándares de la industria (PCI). Con el análisis de voz y texto, así como con otros métodos, se pueden utilizar para detectar y analizar información de tarjetas bancarias en archivos de audio y texto. La información confidencial de los datos almacenados se puede cifrar, eliminar o agregar ruido blanco a las grabaciones en lugares donde las personas que llaman brindan información confidencial.

    ¿Cual es su necesidad?

    Ahora que conoce las opciones del sistema de grabación de llamadas para Call Center, puede determinar qué sistema es mejor para su negocio.

  • Las empresas que solo necesitan grabación a pedido deben optar por un sistema PBX.
  • Los centros de contacto que operan principalmente a través de interacciones telefónicas deben buscar los sistemas “mejores en su clase”, especialmente si no buscan reemplazar toda su infraestructura de software y hardware.
  • Los Contact Center que enfatizan la capacitación deben buscar sistemas con herramientas de garantía de calidad o soluciones independientes de garantía de calidad para integrar estas actividades con la evaluación de las grabaciones de llamadas.
  • Los Call Center multimedia necesitarán un sistema avanzado de grabación de llamadas con análisis de voz y texto, ya que las soluciones básicas de grabación de llamadas no registran interacciones a través de canales como correo electrónico, fax, SMS y otros.
  • Los centros de llamadas donde los agentes usan aplicaciones como las aplicaciones CRM, deben usar el análisis de pantalla para complementar la grabación de llamadas; de lo contrario, los supervisores no obtendrán información sobre cómo los agentes interactúan con el sistema CRM.
  • Los Contact Center que tratan con información bancaria necesitarán una solución que admita el cifrado y el enmascaramiento de esa información confidencial, y también pueden necesitar análisis de voz y texto para detectar información de tarjetas bancarias en interacciones grabadas.
  • Cualquiera que sea la solución que elija, las capacidades de grabación de llamadas pueden proporcionar información invaluable sobre la calidad de las interacciones y el desempeño de sus empleados.

    Obtenga más información sobre nuestra solución AvisoVoz, una solución basada en la nube que registra tanto las llamadas como las interacciones.



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