CALLBOTS, Asistentes Inteligentes para RESPONDER Llamadas

En los últimos años, el mundo del servicio al cliente ha visto la aparición de un nuevo tipo de agente en el centro de llamadas: el robot respondiendo las llamadas, también conocido como robot de voz, agente de voz o agente virtual. Pero, ¿qué es exactamente un Callbot? ¿Cómo funciona? ¿Para que lo podemos utilizar?¿Y qué beneficios puede aportar esta tecnología conversacional basada en IA al centro de contacto? ¡Todas las respuestas en este artículo!

¿Qué es un callbot? Definición, funciones y beneficios


A finales de 2019, un estudio grupal de BVA reveló que el teléfono sigue siendo el canal de comunicación preferido de los franceses. Al llamar a una empresa, el 65% de las personas prefiere utilizar la llamada telefónica. Sin embargo, los departamentos de servicio al cliente a menudo carecen de los recursos para manejar las llamadas, que son el flujo más complejo de manejar (necesidad de disponibilidad inmediata, grandes variaciones de carga, etc.).

En un momento en el que la inteligencia artificial permite automatizar el 40% de las llamadas recibidas en los centros de relación con el cliente ( informe McKinsey Future of Work, 2018 ), muchas empresas han decidido confiar en una tecnología innovadora para automatizar estas llamadas: los agentes de voz.

Callbot: definición

Un callbot es un asistente de voz capaz de responder varias llamadas simultáneas y conversar con diferentes personas, comprender sus problemas y resolverlos de forma autónoma, las 24 horas del día, y sin tiempo de espera.

Ciertamente conoces a Siri o Alexa, que equipan tu teléfono inteligente o tus altavoces conectados. Un callbot es como Siri repondiendo el teléfono cuando llamas al servicio de atención al cliente.

Callbot, voicebot: ¿cuál es la diferencia?

Como la tecnología es reciente, es posible que haya oído hablar de los callbots con otros nombres: voicebots, agentes de voz, phonebots, agentes conversacionales, agentes virtuales... ¡y todavía hay mucho abuso del lenguaje!

En resumen, todas estas tecnologías se basan en la Inteligencia Artificial (IA) conversacional. Un voicebot es un asistente vocal capaz de dialogar con una persona gracias a su comprensión del lenguaje humano. Siri, Alexa u Ok Google son robots de voz. Los robots de voz se pueden instalar en diferentes canales: objetos conectados, GPS, altavoz conectado, teléfono inteligente, computadora, etc.

Por lo tanto, el callbot es un robot de voz configurado a través del canal telefónico para responder y ejecutar llamadas. Este canal está asociado con muchas especificidades: mientras que nuestras interacciones con teléfonos inteligentes o altavoces conectados son a menudo muy breves, limitadas a una o dos oraciones seguidas, el intercambio con un callbot es como una llamada telefónica real: a veces puede durar tres, cuatro, cinco minutos, ¡o incluso más!

El callbot es, por tanto, un robot de voz especializado: es capaz de desplegar un escenario mucho más rico y avanzado, y de ejecutar tareas más complejas, pero dentro de un perímetro limitado.

Los beneficios de los callbots

Para un departamento de servicio al cliente, administrar grandes flujos de llamadas representa un costo financiero significativo. Al mismo tiempo, muchos centros de contacto están experimentando dificultades de contratación y quieren mejorar la calidad de vida laboral de sus empleados para limitar la rotación.


callbots

Esto es lo que impulsa la automatización a la vanguardia de las relaciones con los clientes: la automatización de las llamadas de rutina permite a las empresas reducir los costos al tiempo que reducen las tareas repetitivas realizadas por sus agentes.

No todos los flujos de llamadas tienen el mismo valor para el negocio. Los callbots para responder llamadas están diseñados para automatizar las llamadas de bajo valor para la empresa, pudiendo realizar un filtro eligiendo las más importantes para que sean atendidas por humanos. Esto libera cientos de horas de trabajo para los agentes, que luego pueden dedicarse a tareas de mayor valor agregado.

AvisoVoz ha implementado y puesto en producción varias docenas de proyectos de callbot. En términos de beneficios concretos medidos a nivel del centro de contacto, aquí hay algunas cifras clave:

  • 80% de autocuidado por llamada telefónica: esto aumenta la autonomía del cliente y permite resolver los problemas de las personas que llaman sin movilizar a los agentes.
  • Reducción del 40% en el tiempo medio de gestión de llamadas (AHT): la automatización de las tareas repetitivas del equipo, como la entrada de datos, durante y después de la llamada, aumenta la productividad del agente.
  • Un aumento del 10% en la satisfacción del cliente: el callbot mejora la experiencia del cliente al eliminar los irritantes momentos de espera, ya que está disponible de inmediato, las 24 horas del día, incluso durante los picos de llamadas.
  • ¿Cómo funciona un callbot?

    Un callbot se basa en las tecnologías más innovadoras en IA conversacional. Para mantener una conversación de varios minutos, un callbot combina diferentes bloques tecnológicos capaces de realizar muchas tareas complejas en unos pocos milisegundos.

    Conectado a una centralita virtual VoIP del centro de contacto alojado en la nube, el callbot recupera las llamadas realizadas. Luego se involucra en un escenario de discusión con la persona que llama, según lo programado en sentido ascendente por los equipos comerciales.

    Cuando la persona que llama habla, el sistema detecta su voz gracias al bloque VAD (Voice Activity Detection). Este sonido luego se transforma en texto gracias a un sistema ASR (reconocimiento automático de voz). Estos dos bloques conforman el motor STT (voz a texto) y permiten transcribir una voz en forma escrita.

    Este texto (transcripción) es luego analizado por el motor de inteligencia artificial, llamado NLU (comprensión del lenguaje natural), que entiende el objetivo de la solicitud (intención) de la persona que llama a partir de las palabras que usa. ¡Al igual que lo hace un humano, después de todo!

    Gracias a esta intención, el gestor de diálogos utiliza el escenario y las reglas de negocio para elegir la respuesta más relevante a dar según el objeto de la solicitud. Se elige una respuesta, que se transformará en voz gracias al bloque TTS (Text to Spech), que permite leer un mensaje gracias a una voz sintética. Y eso es todo: permitir que una máquina hable con un humano, ¡es tan simple como eso!

    El desafío de las soluciones de bots de llamadas actuales es realizar todas estas operaciones en muy poco tiempo, uno o dos segundos como máximo. El desempeño técnico tiene una influencia muy importante en la experiencia de la persona que llama y, por lo tanto, en su satisfacción.

    En AvisoVoz, por ejemplo, esto nos ha llevado a adoptar una arquitectura de flujo, que permite que estas diferentes operaciones se realicen de forma simultánea en lugar de secuencial. Esto permite que nuestros callbots respondan tan rápido como lo haría un humano y garantizar una fluidez real en las conversaciones.

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