Tecnología IVR para Call Center

¿Cómo funciona?

Una aplicación IVR proporciona respuestas de voz pregrabadas para situaciones apropiadas, lógica de señal del teclado, acceso a datos relevantes y, potencialmente, la capacidad de grabar la entrada de voz para su uso posterior. Mediante la integración de telefonía informática ( CTI ), los sistemas IVR pueden transferir una llamada a un ser humano que puede ver los datos relacionados con la persona que llama en una pantalla.

Los sistemas IVR también utilizan señales de multifrecuencia de doble tono ( DTMF ) como una línea de comunicación entre un teléfono y una computadora. La computadora utiliza una tarjeta o tarjeta de telefonía para comprender las señales DTMF.

El software IVR permite a una empresa utilizar saludos pregrabados u opciones de menú a las que un cliente puede acceder a través del teclado del teléfono. Los sistemas IVR avanzados pueden incluir software de reconocimiento de voz para permitir que un cliente se comunique con una computadora.

Los sistemas IVR se basan en el lenguaje de programación Extensible Markup Language ( VoiceXML ). VoiceXML consta de varios componentes, que incluyen una red telefónica, una red TCP / IP, un servidor de telefonía VoiceXML, un servidor web y bases de datos que trabajan en conjunto para brindar el mejor servicio posible al cliente.

Usos de Interactive Voice Response.

Hay muchos usos para los sistemas IVR. El uso más común es automatizar las llamadas entrantes y salientes y enrutar las llamadas.

El sistema IVR en este último caso elimina la necesidad de que un operador de centralita responda las llamadas entrantes. Esta instancia a menudo presenta a la persona que llama con un menú de opciones y puede intentar responder las preguntas más frecuentes.

Un buen ejemplo de esto es cuando un cliente llama a una sala de cine para preguntar sobre los horarios de las películas. El IVR utiliza una base de datos actualizada para presentar a la persona que llama una lista de los últimos tiempos de películas disponibles, lo que ayuda a eliminar los tiempos de espera de llamadas y lleva a una mayor satisfacción del cliente.

Aquí hay algunos otros ejemplos de las formas en que se puede usar un sistema IVR de esta manera:

Los sistemas de IVR también se pueden utilizar en formas más complicadas para simplificar los procesos en otros departamentos.

Ventas. Los sistemas IVR permiten a los clientes completar formularios de pedidos de ventas con un teclado de teléfono.La computadora luego envía el formulario completado a un vendedor.

Marketing. Los mercadólogos pueden usar los sistemas IVR para enviar encuestas de mercado para medir el interés en un producto o servicio.

Registros médicos. Los médicos pueden usar un sistema de IVR para recordar y confirmar citas en las consultas, transcribir notas y registros de pacientes y pedir que seles envíe una copia de los registros transcritos a la oficina.

Beneficios de ivr en call center.

La tecnología IVR puede beneficiar a grandes y pequeñas empresas de las siguientes maneras:

Ahorra tiempo y dinero.La tecnología IVR puede reemplazar a los humanos para responder a las preguntas más frecuentes opara proporcionar información comúnmente solicitada, como direcciones, horas de operación, etc., que no requieren habilidades de pensamiento crítico.

Mayor satisfacción del cliente. La tecnología IVR elimina los tiempos de espera al responder a la persona que llama de inmediato.

Servicio 24/7. La tecnología IVR puede funcionar sin interrupciones y está disponible para proporcionar información a las personas que llaman cuando la necesitan.

Es importante tener en cuenta que existen desventajas en la automatización de llamadas. Los sistemas de IVR han sido criticados por ser demasiado impersonales, por actuar como una barrera entre clientes y agentes en vivo, y por quitar empleos a los agentes del centro de llamadas. Estos sistemas también se limitan al tipo de preguntas alas que pueden responder y pueden dejar a las personas que llaman frustradas y confundidas cuando los menús de IVR son demasiado largos.

Sin embargo, al igual que con toda la tecnología, la IVR continúa evolucionando y mejorando con el tiempo para abordar estas limitaciones. Actualmente, muchas compañias utilizan el sistema IRV con llamadas telefónicas entrantes y salientes en situaciones masivas y con un uso de filtraje que posteriormente acabará siendo atendido por agentes de la empresa.

Desventajas de ivr en call center.

Muchas compañías han aumentado o reemplazado los sistemas IVR con tecnologías de reconocimiento de voz automatizadas que permiten a las personas que llaman expresar sus solicitudes en lugar de marcar números en sus teléfonos. Estos sistemas de reconocimiento de voz pueden frustrar a las personas que llaman si el sistema no reconoce las preguntas de la persona que llama.

Avances en el Call Center a través de IVR.

A pesar de las desventajas notorias, se espera que el uso del software IVR aumente en los próximos años gracias a las mejoras en la inteligencia de conversación y las tecnologías de reconocimiento de voz.

El procesamiento del lenguaje natural ( PNL ) se utiliza para mejorar los sistemas de IVR porque la tecnología puede analizar mejor el lenguaje hablado y, junto con las aplicaciones de generación de lenguaje natural, permite que el IVR ofrezca una respuesta conversaciónal a las personas que llaman.

Además, el software de análisis IVR permite a las empresas analizar problemas con sus sistemas de ivr y mejorarlos para mejorar el servicio al cliente.