Evite ausencias de pacientes.


Las ausencias de pacientes ocurren, pero no son su mayor problema de programación. No obstante, ¡más de una ausencia es demasiado! Analizaremos las ausencias de pacientes, por qué ocurren y cómo prevenirlas.

Los pacientes que no se presentan suelen ser los malos de la pelícua. Las prácticas se enfocan en ellos porque es muy frustrante cuando alguien te dice que hará algo y no lo hace y también porque no se puede llenar un espacio en una agenda costosa y no presentarse. Eso no significa que las prácticas no deban centrarse en reducir las citas por no presentarse. Entendemos completamente la ira emocional que experimenta el personal cuando un paciente no se presenta. Vamos analizar que podemos hacer para enviar las ausencias con soluciones prácticas y efectivas que aunque puedan suponer algun coste siempre estará por debajo de las pérdidas que exiten por las ausencias en pacientes.

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consecuencias de no asistir a citas

La programación es uno de esos aspectos de la clínica que se puede considerar como muy importante. O bien hace un buen trabajo programando citas, logrando que los pacientes las conserven y recuerden o su clínica comenzará a generar pérdidas por la falta de asistencia en los pacientes. Incluso si tiene una buena programación, pero se enfrenta constantemente con pacientes que no se presentan, o pacientes que llegan tarde o cancelan,está claro que hay que hacer algo para solucionar este problema.


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El hecho, es que nunca evitará que no se presenten los que no tienen previsto asistir. Es solo una parte del juego al que debe acostumbrarse, al igual que cuando tuvo que aprender muy rápido que no todos los pacientes tienen el mismo compromiso. Incluso en los mejores momentos, las citas fallidas no son infrecuentes. De hecho, las estadísticas han demostrado que las citas interrumpidas representan entre el 10% y 15% de todos los tratamientos. Esta falta de productividad y compromiso por el paciente, puede sumarse rápidamente con algunas prácticas que enfrentan pérdidas de 40€ por cada cita fallida.

Esto hace que sea importante para un consultorio clínico tener un plan para reducir las ausencia y las cancelaciones que se producen. Le mostramos seis secretos que puede comenzar a implementar ahora mismo para mejorar la productividad, aumentar el éxito de su práctica y aliviar el estrés que estas citas fallidas que le suelen causar.

6 trucos para reducir las listas de espera.

1. Mejore la comunicación y las habilidades verbales con su paciente.

Ya sea que se trate de una llamada telefónica inicial, un examen exhaustivo o la colocación de una prótesis, el médico y el personal deben mantener una actitud positiva y una actitud amigable al interactuar con el paciente. Haga que el paciente se sienta como un amigo o un familiar. Tome notas en los archivos de pacientes que indiquen los objetivos que están alcanzando y otros detalles personales. Estos pueden ser comentados más adelante para mejorar la familiaridad y la confianza.

Cuando llegue el momento de hablar sobre la primera cita del paciente o la cita de seguimiento, presione sobre los beneficios de la cita, así como los posibles riesgos que implica no presentarse en ella.

Por ejemplo,"Manuel, tenemos programado su visita para el 13 de marzo, que es cuando el Dr. Barral realizará la extracción del diente. Una vez que se haya extraido ese diente, ya no tendrá más dolor, especialmente al comer, y podremos programar la cita con el implante dental. Ahora recuerde, si no se presenta para la extracción del diente, no podremos recibirlo durante al menos seis meses. Así que tienes que asistir a esa cita si quieres que el dolor desaparezca y tener tu nueva sonrisa de nuevo".

Observe cómo los beneficios y los riesgos se repiten para mayor claridad, pero se implementan a la perfección en la conversación telefónica.

También hay que tener en cuenta, que si no nos gusta que nos dejen plantados en nuestras consultas a nuestros pacientes tampoco le gusta llegar a la clínica y que el doctor no lo pueda atender porque se encuentra enfermo. Tendremos que entender la indignación del paciente donde expondrá una queja en recepción porque le podrían haber avisado generando un estrés evitable a la persona que esté en ese lugar de trabajo. Para los casos donde la clínica no disponga de tiempo para avisar con urgencia seria positivo disponer del sistema de llamadas telefónicas automáticas para informar a los pacientes y evitar que se enojen poniendo en peligro el clima de confianza.

2. Confirme las citas.

Si un paciente no va a asistir, debe saberlo muy pronto para tener posibilidades de reajustar su agenda. Para ayudarle con esto, considere confirmar las citas durante la mañana, digamos a partir de las 9 de la mañana o en el día anterior. Es mejor tener un comportamiento positivo para hacerlo. Si está experimentando un aumento en las citas interrumpidas, considere la posibilidad de confirmar cada cita con dos días de anticipación. Si no dispone del tiempo suficiente para hacerlo, AvisoVoz le ofrece una solución para solventar este problema recordando las citas con llamadas de teléfono de forma automática y solicitando la confirmación de asistencia respondiendo el paciente por voz o teclado.

Durante estos últimos años, la implantación de sistema recordatorios de SMS ha sido masiva en muchos centros, pero este, solo sirve de recordatorio y no de confirmación como en el caso de las llamadas automáticas telefónicas, donde este servicio es muy útil para la gente mayor que no saben leer los sms o tienen teléfonos fijos.

ejemplos de audio en llamadas de voz automáticas para el sector sanitario.

Recordar cita con desvío llamada

Recordar cita con confirmación

Facilite al paciente una comunicación rápida si es él quien quiere informar de que no puede asistir a la cita concertada.

La falta de atención telefónica en los centros hace que en muchas ocasiones el paciente busque otro centro o no informe que no puede asistir a la cita. El tiempo es oro para nosotros y nuestros pacientes, y no podemos mantenerlos en espera cuando nos quieren decir algo que evitará que tengamos pérdidas.

Disponer de un sistema de reservas telefónicas automáticas, donde AvisoVoz es pionero a nivel mundial, hará que de manera automática los pacientes sean capaces de reservar citas médicas por teléfono o celular las 24 horas del día y sin intervención en ningún momento de una persona humana.

Al mismo tiempo, podemos hacer de manera automática para el caso opuesto, poder cancelar o modificar la cita de manera automática. Ofrecer un sistema automatizado en caso que no podamos responder al teléfono generará una confianza adicional con el paciente. Veamos este ejemplo:

Ejemplo: Cancelar una cita o querer saber el día que se tenía la visita concertada.

La primera llamada se produce en la centralita de la clínica, se dan las opciones generales incluyendo"Pulse 3 si quiere cancelar una cita", si el paciente pulsa 3, se realiza un desvío de llamada a la Centralita Virtual VoIP configurada previamente para resolver esta situación.

El Robot identifica el número de teléfono entrante, hace una consulta por web service a la clínica para obtener respuestas para el paciente. Seguidamente, reproduce un audio personalizado recordando el día y hora, y solicita la confirmación de asistencia o la cancelación.

Si el paciente confirma asistencia, recibe un SMS con la misma información solicitada.

Si solicita un cambio, se puede realizar un desvío de llamada y mandar al mismo tiempo un e-mail a la clínica para informar de esta incidencia en caso que no pueda responder la llamada entrante generadora en el desvío. Si no se responde la llamada, al paciente se le informará así"Lamentamos no poderle atender en estos momentos, en breves instantes nos pondremos en contacto para usted para darle hora para otros día".


3. Ofrezca servicios de otra especialidad el mismo día.

Si aún no lo ha hecho, considere ofrecer citas el mismo día para aquellas personas a las que les resulte inconveniente regresar para un tratamiento de seguimiento. Esto requerirá un poco de movimiento para que pueda incluir procedimientos adicionales en su programación diaria, pero puede ayudar a eliminar la no presentacióny las cancelaciones en muchos casos. Si utiliza el servicio de llamadas automáticas aproveche su feedback para saber que horas han quedado libres y pueden ser utilizadaspor pacientes que estén dispuestas aceptarles por su necesidad. Cuando menos tiempo este parado el doctor, menos pérdidas tendrá su negocio.

4. Sin tolerancia con los malos pacientes.

Algunos consultorios médicos declaran en sus documentos de pacientes nuevos que simplemente no tolerarán las cancelaciones de citas, las citas tardías o las ausencias. Una práctica que excluyó a los pacientes de las citas durante seis meses por una sola cita interrumpida. Aún y así si que se permitieron los tratamientos de emergencia y las visitas sin cita previa cuando el tiempo lo permitía. No tiene que ir a ese extremo, pero puede intentar penalizar a los pacientes como último recurso y reconocer a los pacientes con buen comportamiento.

De la misma manera siempre será importante tener contentos a los clientes. Para ello hacer promociones por sms y felicitaciones personalizadas puede generar un vínculo muy afectivo.

5. Suplemento por ausencias en citas anteriores.

Otro último recurso es cobrar una tarifa, como 15€, por cada cita fallida. Algunos consultorios médicos requieren un aviso de 24 a 48 horas o se cobrarán los 15 €. Si bien la adición de tarifas a la factura del paciente puede impedir que no se presente o cancele, no cubre el tiempo perdido ni la productividad.

6. Llene el tiempo con pacientes de emergencia y en el mismo día.

La reducción de no presentarse y las cancelaciones consiste en utilizar su tiempo de manera inteligente y poder ajustarlo cuando sea necesario. Si no se presenta, considere ofrecerle a otro paciente una cita de otra especialidad en el mismo día para que pueda completar el tiempo y recuperar los ingresos. Si ve que cuesta convencer a estos pacientes, puede ofrecer unos descuentos que le puedan parecer interesantes y contando que la clínica iba a perder dinero por esa falta de asistencia.

Si es posible, en caso de no presentarse o de retrasar una cita concertada o ya cancelada, intente llamar a la persona por teléfono. Pregunte si hay algo que usted o alguien en la práctica pueda hacerle para ayudar al paciente a realizar la cita ese día (o la fecha que confirme). Nuevamente, haga hincapié en los beneficios de asistir a la cita y los riesgos de no presentarse y asegúrese de que la persona sepa cuánto tiempo le ha asignado el médico para el tratamiento en cuestión.

Con un sistema implementado con servicios de Call Center y la capacitación adecuada por su personal para manejar estas ausencias en citas y a medida que van ocurriendo (o antes de que ocurran), estará en el buen camino hacia una práctica más productiva. También reducirá mucho estrés, lo que siempre es bueno para los negocios.

¿Que causas provocan las ausencias en pacientes?

Hay varias razones por las que los pacientes no se presentan. Después de analizar los datos de miles de citas por no presentarse, encontramos que las razones más comunes por las que los pacientes no se presentan son:

Acceso deficiente para el paciente

Hay un dicho en ventas, el tiempo mata todas las ofertas. El dicho también se aplica a las citas. Cuanto más lejos reserve a un paciente, específicamente un paciente nuevo, más probabilidades hay de que no se presente. Es más probable que los pacientes olviden su cita, tengan un conflicto de horarios o vayan a otro médico que pueda verlos antes.

Athenahealth hizo un estudio fantástico y descubrió que, "Un análisis de 4,2 millones de citas programadas en 2016 por 13.000 proveedores encontró que los tiempos de entrega de citas más cortos pueden ser críticos para conseguir nuevos pacientes en la puerta". Específicamente, athenahealth encontró que

"En promedio, un paciente nuevo que espera más de un mes para una primera cita tiene más del doble de probabilidades de cancelar y no reprogramar que un nuevo paciente que está programado dentro de una semana".

Tipo de paciente y estatus social

Los niveles socioeconómicos también influyen en las ausencias. Estas son correlaciones, no causas. Las razones más comunes por las que los pacientes no se presentan en áreas socioeconómicas más bajas incluyen:

  • No puedo dejar el trabajo / responsabilidades: muchos de nosotros tenemos la suerte de tener trabajos asalariados, pero si le pagan por hora, la cita con el médico se convierte en un cálculo económico mucho más obvio. Un par de horas dedicadas a llegar a la cita, ver al proveedor y regresar pueden equivaler a las compras de la semana.
  • Falta de transporte: por la misma razón, muchos no pueden encontrar transporte para llegar a su cita. Si no tiene automóvil y no se encuentra en una ciudad, el transporte público (si existe) puede demorar 3 veces más. Los NIH realizaron un estudio fenomenal que vale la pena leer, pero en general encontraron que los pacientes con mejor acceso al transporte utilizan la atención médica con más frecuencia. Como resultado, muchos estados han comenzado a subsidiar los costos de transporte para estos pacientes. Las oficinas deben investigar estos programas o subsidiar el transporte compartido cuando sea posible.
  • Alto costo de la atención médica: la atención médica es costosa. A menudo se debe tomar una decisión económica. Si un copago es de 50€ (asumiendo que uno tiene seguro) más 2 horas de trabajo perdidas, eso puede ser más de 80€ por un beneficio que no siempre está disponible de inmediato.

Malos pacientes

Están aquellos PACIENTES que continuamente no se presentarán. Simplemente no valoran tu tiempo.

Sin recordatorios de citas para pacientes

A los pacientes nunca se les recordó, PERO esperaban que se les recordara. Como resultado, no realizaban un seguimiento de sus propias citas. Los recordatorios de citas para pacientes son valiosos si son recordatorios de citas automatizados.

HORARIO ABIERTO Y PACIENTES NO PRESENTADOS

A menudo escuchamos sobre prácticas que asumen que proporcionar programación directa resultará en un mejor acceso de los pacientes y, por lo tanto, en una reducción de las ausencias. Sin embargo, no podemos encontrar ningún estudio creíble que indique que la programación directa mejore el acceso de los pacientes, lo que hemos supuesto es que la programación directa cambia la forma en que los pacientes acceden a la atención, sin embargo, no aumenta su frecuencia para acceder a la atención.

Los pacientes nuevos no se presentan a una tasa más alta que los pacientes establecidos Los pacientes nuevos aún no tienen una razón para ser asignados a un consultorio específico. No han experimentado la calidez del personal, el cuidado de las enfermeras y la perspicacia de los médicos. Para un paciente nuevo, un consultorio sigue siendo solo un nombre en una página. Esto no es exclusivo de la atención médica, es un concepto bien estudiado en la economía del comportamiento llamado Efecto de dotación.

El efecto de la dotación: las personas pagan más / valoran más algo que ya poseen, como una relación con un médico. Sin esa relación, el valor no es tan alto. Es por eso que ve tantas empresas como los colchones Warby Parker o Casper que ofrecen devoluciones gratuitas dentro de los primeros 30 a 60 días de tener su producto. Saben que una vez que tengan los productos en tus manos, los valorarás más y es muy poco probable que los devuelvas.

Los nuevos pacientes que no se presentan son más dolorosos financieramente

Los pacientes nuevos no solo tienen un valor de cita inicial más alto. También tienen un valor de por vida más alto. Una vez que un paciente está en la práctica, seguirá regresando año tras año. Entonces, cuando no se presentan, representan una pérdida de ingresos mucho mayor.

Programación on-linea

Cuanto más fácil sea para los pacientes programar directamente, mayor será la tasa de no presentación. Muchas prácticas están recurriendo a la programación directa en un esfuerzo por mejorar el acceso de los pacientes. Cambia la forma en que los pacientes acceden al horario, pero no siempre lo mejora. Muchas veces es más rápido reservar por teléfono, por lo que la implementación de la programación en línea AUMENTA la cantidad de llamadas telefónicas a un centro de llamadas en un 24%. ¡Debería estar disminuyéndolo! La literatura es muy pobre en cuanto al uso real de la programación en línea, es una estadística increíblemente difícil de encontrar.

Sin embargo, si una cita se vuelve muy fácil de reservar en línea, un paciente puede reservar en línea en cualquier lugar con mucha facilidad. Los pacientes a menudo pueden programar múltiples citas para múltiples proveedores y no presentarse a todos menos uno. El software de programación directa no se opone a esto.

Además, la dificultad para crear una cita, en realidad, conduce a menos ausencias. Ahora, no se vuelva loco aquí, pero los "costos de cambio" pueden ayudar a explicar el concepto. El cambio de costos establece que cuanto más caro es mudarse a un competidor, es menos probable que un cliente se mude. Entonces, si un paciente tiene que trabajar un poco más, es decir, una cita es más costosa de hacer en términos de tiempo, es probable que el paciente se vaya a otra parte.

2 CONCEPCIONES INCORRECTAS SOBRE LOS PACIENTES AUSENCIADOS

Siempre habrá pacientes que no se presenten. Un sistema de salud nunca se librará de ellos.

Se necesitan más recordatorios de citas para pacientes

Siempre habrá pacientes que no se presenten. Un sistema de salud nunca se librará de ellos. Los recordatorios automatizados y procesables pueden ser útiles, pero la mayoría de los recordatorios añaden trabajo al personal. La respuesta no es solo más recordatorios. Demasiados recordatorios corren el riesgo de enojar a los pacientes. Cuando eso sucede, los pacientes se dan de baja y los recordatorios son inútiles.

Las ausencias de pacientes son un problema mayor que las cancelaciones

La pregunta no debería ser solo cómo reducir las ausencias de pacientes, sino cómo reducir las cancelaciones de pacientes. Para el 90% de las prácticas, esto no es cierto. Las tasas de cancelación tienden a ser del 20%, las ausencias tienden a ser del 5 al 10%. Según un análisis exhaustivo de los clientes antes de que utilicen AvisoVoz, encontramos una tasa de cumplimiento del personal del 15% en las cancelaciones. Eso significa que el 15% de los espacios para citas están vacíos debido a cancelaciones, solo el 5-10% debido a no presentarse.

RECOMENDADO: ¿Qué días es más probable que se cancelen las citas?

Cada práctica se centra en reducir las ausencias de pacientes y hay un millón de artículos sobre cómo hacerlo. Intentaremos ofrecer algunas soluciones únicas al problema.

Cómo reducir las ausencias de pacientes: mejorar el acceso de los pacientes

1. Gestión de horarios bajo demanda

Este es un tema sobre el que hemos escrito extensamente y lo practicamos a diario, debería ser su primer paso.

2. Acceso abierto

Otra forma de mejorar el acceso de los pacientes y reducir las ausencias de los pacientes es mediante la programación de acceso abierto. Deje el 30% del horario abierto todos los días para las citas de nuevos pacientes.

3. Listas de espera de pacientes

El uso de la lista de espera de pacientes requiere la atención frecuente del personal de recepción. Como saben, estamos a favor de la automatización al 100% del proceso de lista de espera, lo que significa que no hay lista de espera.

Prohibir a los malos pacientes

Si un paciente no se presenta 4 o más veces, está fuera. Tenga a mano una lista de estos pacientes. Esta no siempre es una opción para las prácticas, pero si hay otras prácticas en el área a la que puede acudir un paciente, recomiende que lo hagan.

Fomentar las cancelaciones

Pida a los pacientes que no necesitan ser atendidos que cancelen su cita. Estamos robando esta brillante idea de un cliente nuestro. ¡Anime a los pacientes establecidos que no necesitan ver al médico a cancelar sus citas! De esa manera, tendrás espacios abiertos con suficiente tiempo para llenarlos. Reducir las ausencias de pacientes al aumentar las cancelaciones de pacientes, ¡tan loco que funciona!

Desarrollo de relaciones

Cree procesos y procedimientos que permitan a todo el personal crear una relación con el paciente, no solo con el médico. La última vez que llamé al consultorio del médico dije que quería una cita. La respuesta del programador no fue,"genial, nos encantaría tenerte", o incluso"suena genial, déjame ayudarte". Era"¿cuál es tu fecha de nacimiento?" No hace falta decir que no me sentí como un cliente valioso de esta práctica. Aquí hay algunas otras formas en que puede fomentar el desarrollo de relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del paciente.

  • 1. Conozca el nombre del paciente: haga que el personal de la oficina de recepción imprima el horario diario y lo tenga frente a ellos para que puedan saludar a los pacientes por su nombre en lugar de saludarlos con "anote su nombre en la lista, por favor".
  • 2. Salude al paciente por su nombre: haga que el personal de la oficina de recepción imprima el horario diario y lo tenga frente a ellos para que puedan saludar a los pacientes por su nombre en lugar de saludarlos con "anote su nombre en la lista, por favor". Del mismo modo, agradézcales por venir cuando se vayan.
  • 3. Permita que su personal haga un esfuerzo adicional y asegúrese de que se sienta cómodo. Capacite al personal sobre cómo espera que los pacientes sean tratados, pero también bríndeles el poder de tener un impacto positivo en el día de alguien.

Los pequeños toques por parte del personal de recepción pueden marcar una gran diferencia en la lealtad del paciente. ¡Una mayor lealtad del paciente significa menos ausencias!

Recordatorios automatizados de citas para pacientes

Esta es una sección adicional que sentí que era necesario agregar después de hablar con un cuarto cliente que se dio cuenta de que no tenía un problema de no presentación del paciente, sino un problema de recordatorio de cita. Muchos sistemas de salud utilizan recordatorios de citas no automatizados que obligan al personal de la oficina principal a cancelar manualmente las citas de un paciente. El personal no cancela una cita inmediatamente cuando un paciente lo hace, por lo general cancela las citas de un día de una vez. Como resultado, muchos pacientes que cancelaron antes de la cita se marcan incorrectamente como pacientes que no se presentan. Asegúrese de que cuando un paciente cancele a través de los recordatorios de su cita para el paciente, su cita se cancele automáticamente en su CRM. AvisoVoz cubre este fenómeno con las llamadas automativas y las opciones IVR.



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