Inteligencia Artificial Telefónica para Contact Center
La inteligencia artificial telefónica tiene un gran potencial para aumentar la capacidad de un asesor de call center. Desde reducir el tiempo dedicado a manejar tareas repetitivas hasta chatbots automatizados.
Algunos temen que la inteligencia artificial telefónica algún día reemplace los trabajos del centro de llamadas. Es todo lo contrario. Las personas siempre valorarán una conversación humana más que un mensaje automatizado. Piensa en el abandono de llamadas. ¿Qué tan libre de culpa es colgar en una llamada pregrabada que colgar en un ser humano?.
13 Claves para potenciar inteligencia artificial en telefonía para empresas.
1. Sustitución de procesos IVR
Un IVR tiene un conjunto de reglas simplistas predefinidas que sigue de manera determinista. Un ejemplo podría ser una regla de"ventas" que transfiere a la persona que llama al Departamento de Ventas.
En contraste, la inteligencia artificial, que incluye áreas como el procesamiento del lenguaje natural y las técnicas de aprendizaje automático, puede comprender declaraciones en lugar de simplemente darle al usuario un conjunto de opciones.
Además, con IVR, una entrada predefinida proporciona una salida predefinida. Con la inteligencia artificial telefónica, una entrada predefinida puede dar una salida completamente diferente dependiendo de lo que el sistema haya aprendido a través de los cálculos de probabilidad.
La inteligencia artificial telefónica también debería finalmente mejorar la experiencia de la persona que llama al terminar con la frustrante "Pulse 1 para ventas" o"Pulse 2 para servicio al cliente", seguida de una cola que afecta negativamente las interacciones modernas del centro de contacto.
2. Capturando datos de interacciones con clientes
Tanto los chatbots como los agentes de voz de inteligencia artificial telefónica pueden capturar una gran cantidad de datos granulares en torno a la interacción de cada cliente, que se pueden alimentar a los motores de análisis para ayudar a optimizar el proceso del centro de llamadas.
Las herramientas de inteligencia artificial telefónica, como el análisis de sentimientos, también pueden ayudar a acelerar este proceso al detectar rápidamente tendencias como la ira o la insatisfacción dentro de un gran conjunto de datos, a menudo más rápido que un asesor humano.
Sin embargo, la noción de que la inteligencia artificial en call center para telefónia reemplaza completamente a un equipo de centro de contacto humano todavía está muy lejos, especialmente teniendo en cuenta las actitudes de muchos hacia la inteligencia artificial en el servicio al cliente. Por ejemplo, nueve de cada diez personas han declarado que siempre debe existir la opción de transferirse a un asesor en vivo en el centro de contacto.
3. Navegación de clientes por el sitio web de la empresa
La escasez de personal es un problema común, particularmente en los centros de contacto multicanal más grandes, donde los asesores suelen tener un horario extendido y pocos son multidisciplinarios. La inteligencia artificial telefónica puede ser útil al abordar este problema.
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Los asistentes virtuales, por ejemplo, pueden comenzar dirigiendo a los clientes a la parte correcta del sitio web o las preguntas frecuentes. Si el asistente no puede responder una solicitud, simplemente dirige al cliente a un asesor de chat en vivo.
Además, con la tecnología de inteligencia artificial, cuanto más se usa, más aprende, lo que significa que se vuelve cada vez más sofisticado. Esta capacidad lo hace ideal para los procesos de IT cotidianos, como los restablecimientos de contraseña.
4. Administrar Big Data
Todos los días, los centros de contacto acumulan grandes cantidades de datos de clientes. Los clientes ciertamente lo saben y esperan un mejor servicio al cliente a cambio de proporcionar grandes cantidades de información personal para que las utilicen las empresas.
Una frustración que los clientes enfrentan a menudo es tener que repetir sus detalles en múltiples ocasiones al llamar, o pueden recibir una oferta extraña de la compañía que no tiene relación alguna con ellos. Cuando suceden estas cosas, la insatisfacción comienza a aparecer.
Para abordar esto, la automatización robótica de procesos (RPA) ayuda a eliminar el esfuerzo redundante de clientes y empleados mediante la captura, análisis, referencias cruzadas y el intercambio de información entre plataformas y canales; todo esto sin ser intrusivo.
5. Predicción en el Contact Center del comportamiento del cliente
La Inteligencia Artificial en el contact center y call center permitirá identificar nuevas tendencias en el comportamiento del cliente en las primeras etapas de su desarrollo.
Las herramientas de análisis de interacción ya tienen la capacidad de hacer esto, pero la adición de inteligencia artificial telefónica acelerará la identificación y significará que hay menos necesidad de intervención humana.
Brindar esta información temprana a los gerentes de los centros de atención telefónica les permitirá informar a los asesores para que manejen las necesidades y expectativas de los clientes emergentes de manera más efectiva. Esto podría llevar a retener a los clientes que podrían haber estado a punto de desertar o aumentar las ventas a los clientes que buscan información sobre un nuevo tema.
La capacidad de detectar tendencias en los datos del cliente también permitirá a los gerentes de centros de llamadas modelar las mejores prácticas y predecir los resultados o las consecuencias de un curso de acción en particular.
Al usar inteligencia artificial en contact center de esta manera, una organización podría ver beneficios en la planificación de recursos, la planificación de campañas de ventas y marketing, así como también lograr una Voz del Cliente (VoC) más precisa.
6. Cambio en los humanos de las tareas de enrutamiento basadas en habilidades
Los procesos familiares como el pronóstico y el enrutamiento basado en habilidades se volverán cada vez más automatizados y requerirán menos humanos, si es que hay alguno, en el circuito.
Las empresas que logran algoritmos de autoaprendizaje a través de la inteligencia artificial en contact center obtendrán una ventaja competitiva porque obtendrán el máximo provecho de su mar de datos. Gracias a eso, los sistemas que actualmente están basados en reglas se moverán hacia sistemas"cognitivos" que permiten predicciones y reacciones más inteligentes.
Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente al mejorar la forma en que los centros de contacto predicen y responden a la demanda. También significará que los asesores pueden aprovechar sus puntos fuertes de manera más continua y consistente.
7. Mejora del autoservicio en contact center.
Las principales áreas donde se utilizará la inteligencia artificial telefónica en el centro de contacto son avances en la capacidad de autoservicio de las solicitudes diarias y las interacciones simples.
Sin embargo, para que la inteligencia artificial en contact center realmente alcance su potencial, el procesamiento lingüístico sofisticado debe hacer que las personas sientan que realmente están hablando con un ser humano, y los sistemas deben estar completamente integrados para minimizar las fallas en su implementación.
Por ejemplo, si el perfil de un cliente está incompleto, esto puede limitar la capacidad de inteligencia artificial para gestionar las interacciones con éxito.
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Para permitir que la inteligencia artificial telefónica automatice respuestas precisas y sirva a los consumidores de manera más efectiva, debe tener la información y los datos correctos.
Si se hace correctamente, instigar la inteligencia artificial en contact center en los centros de contacto puede garantizar que las consultas se gestionen de manera más eficiente, al tiempo que mejora la precisión y los niveles de servicio.
8. Comunicación con clientes a través de llamadas robotizadas
A diferencia de sus contrapartes humanas, los robots son consistentemente confiables, siempre disponibles y se especializan en la interfaz con aplicaciones de autoservicio y en la búsqueda inteligente de información, para ayudar a resolver consultas rápidamente.
Los robots pueden ser un gran activo en el centro de contacto, si se implementan bien, liberando a los clientes de la complejidad y reduciendo costos al limitar la necesidad de interacción humana.
Sin embargo, es importante lograr el equilibrio correcto entre humanos y robots. No solo piense en la inteligencia artificial en contact center que permite el autoservicio, también considere cómo puede empoderar a los asesores, dándoles más tiempo para establecer una buena relación con los clientes mientras hablan por teléfono.
9. Seguimiento del rendimiento del asesor
Un tipo de inteligencia artificial telefónica, que es excelente desde el punto de vista de la calidad, es el análisis de voz en tiempo real (RTSA).
La solución analiza el discurso del asesor y del cliente para proporcionar retroalimentación en vivo a los asesores, líderes de equipo y equipos de aseguramiento de la calidad sobre lo que se dice y cómo se dice. También monitorea los niveles de estrés, la claridad del habla y el cumplimiento del guión, todo mientras la llamada está en curso.
Además, esta tecnología tiene la capacidad de escuchar el contenido de la llamada y buscar y proporcionar de manera efectiva al asesor la información que falta para entregar al cliente.
10. Identificación de tipos de llamadas y transferencia de contactos a canales relevantes
Al recibir llamadas, se puede usar inteligencia artificial del contact center para ayudar a identificar el tipo de solicitud de llamada entrante, de modo que se pueda pasar al canal relevante, ya sea interacción humana o chatbot.
La inteligencia artificial telefónica también puede proporcionar a los asesores del centro de contacto información útil sobre el cliente o la naturaleza de la consulta a través de una única vista de escritorio, para que puedan cerrar la llamada de manera rápida y efectiva.
En resumen, la inteligencia artificial telefónica para call center y contact center requerirá que las compañías reconsideren la forma en que interactúan con su activo más valioso: sus clientes.
El éxito futuro de las empresas dependerá en cierta medida de cómo organicen sus interacciones con los clientes y su disposición a invertir en el equipo de su centro de contacto, que cada vez tiene que lidiar con interacciones con clientes más complejas.
11. Predecir las necesidades del cliente
Las herramientas RPA pueden aprovechar los motores de aprendizaje automático y los grandes datos para predecir las necesidades de los clientes, de modo que el chatbot pueda comunicarse con ellos de manera proactiva.
Al analizar, interpretar y comprender los altos volúmenes de consultas de los clientes, la solución podría respaldar la venta ascendente o cruzada de varios productos o servicios, mientras que los robots RPA podrían completar automáticamente el formulario de solicitud para ahorrarle tiempo al cliente.
A medida que las tecnologías maduren, será más fácil y rentable crear interfaces de conversación para que los clientes interactúen con los chatbots de una manera más natural.
12. Automatizando las respuestas a las quejas de los clientes
La combinación de la tecnología de automatización de procesos con reconocimiento óptico de caracteres (OCR) permite la automatización de procesos comerciales más complejos.
Un desafío común que enfrentan muchas empresas hoy en día es la capacidad de dar sentido a los datos no estructurados en forma de quejas y consultas de los clientes de manera precisa y eficiente.
Entonces, echemos un vistazo a cómo esta combinación de inteligencia artificial telefónica puede resolver este problema:
13. Aumento de la capacidad de un asesor de call center
La inteligencia artificial debe verse como un medio para mejorar y aumentar el papel altamente calificado de un agente de call center. Se trata de ayudar a los agentes a hacer más con menos. Se trata de trabajar de manera más inteligente, no más difícil..
Por ejemplo, el centro de llamadas de Vitality está utilizando inteligencia artificial call center para priorizar su actividad de llamadas. Lo han hecho usando inteligencia artificial para enrutar las llamadas de los agentes..
Al hacerlo, Vitality ha podido aumentar las tasas de conversión en 2X. Además, también han reducido el costo de cada nueva cita en un 24%.
Fuente de información: Call Center Helper
Ejemplo Audio Para Recordar Pagos
En este audió se produce una llamada robotizada personalizada donde se recuerda el importe de deuda y se da opción a tramitar el pago o a recibir
información del mismo.
Al pulsar 1 o 2 se genera un mail/desvio de llamada al reclamador agilizando así el servicio de comunicación.
