La Evolución de la Automatización Telefónica

Las llamadas que hacemos hoy con tanta libertad alguna vez tuvieron que conectarse manualmente. Y hemos recorrido un largo camino desde los sistemas IVR de la década de 1970 hasta los controladores de llamadas de IA competentes como el RPA de AvisoVoz.

Cuando la gente empezó a hacer llamadas telefónicas, fue un proceso difícil. Cada llamada tenía que ser transferida manualmente de un teléfono a otro. El proceso fue tan difícil que solo un puñado de personas tenía teléfonos en sus casas. Con el tiempo, la invención del teléfono creó una industria completamente nueva que aún se mantiene fuerte. Aunque muchas personas han hecho contribuciones al teléfono a lo largo de los años, existen varias pautas universales que todos siguen. Seguir estas pautas garantiza un servicio telefónico fácil y confiable para todos.

Los primeros operadores usaban telégrafos para conectar las llamadas, pero las actualizaciones posteriores trasladaron esta tarea a las centralitas telefónicas. Los primeros telégrafos conectaban solo un lugar a la vez. Sin embargo, las actualizaciones posteriores permitieron la conexión de múltiples llamadas simultáneamente. Esto permitió a los operadores manejar llamadas y transferir conversaciones rápidamente de un lugar a otro. Además, memorizar el número de teléfono de cada persona permitió a los operadores responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Además, para 1880, la mayoría de las ciudades importantes tenían una centralita telefónica para que los funcionarios del ayuntamiento la usaran cuando manejaban emergencias.

Hoy en día, la automatización telefónica implica una gran cantidad de funciones y capacidades. Aunque es posible que no combine las dos tecnologías, el software de automatización ayudó a convertir el teléfono en lo que es.

Aquí exploramos cómo ha crecido y evolucionado la automatización telefónica. Desde la creación del propio teléfono hasta la variedad de procesos que podemos automatizar hoy.

Centralitas, centrales y operadores

Alexander Graham Bell recibió la patente de su teléfono en 1876. A partir de ahí, hizo crecer su negocio: The Telephone Company Ltd.

Los primeros teléfonos solo podían conectarse a otro teléfono: una línea directa entre dos participantes. Genial si solo querías hablar con otra persona, alguna vez, en tu nuevo teléfono. Pero eso era demasiado restrictivo.

La respuesta a este problema llegó en forma de centralitas, centrales y operadores. Los usuarios de teléfonos levantarían el teléfono y se conectarían a la central. A partir de ahí, los operadores (coloquialmente conocidos como 'hola chicas') usarían la centralita para conectar a la persona que llama con el destinatario deseado.

Pero, a medida que creció la demanda de teléfonos y conexiones confiables, también creció la necesidad de automatización telefónica.

Manifestando la necesidad de automatización

Un aumento de suscriptores telefónicos (y, posteriormente, de llamadas telefónicas) resultó en una mayor presión sobre los operadores de centralita telefónica. Simplemente había demasiadas llamadas para que los operadores las manejaran. Y, como resultado, los usuarios de teléfonos terminaron atrapados en largas colas.

Esto llevó a la necesidad de más operadores y más conmutadores, lo que significó más costos para las compañías telefónicas. (Con más empleados que pagar.)

A pesar de lo revolucionarios que eran los teléfonos, su crecimiento estaba resultando insostenible. Y así, la atención se centró en encontrar formas de automatizar el trabajo de los operadores telefónicos. La automatización telefónica temprana, entonces, se centró en la conexión automática de llamadas.

La automatización telefónica y el enterrador.

Uno de los medios más exitosos de cambio automático de línea en telefonía provino de una fuente poco probable. De hecho, la invención vino de un empresario de pompas fúnebres en Kansas.

La historia cuenta que Almon B. Strowger no confiaba en su operador telefónico local. Ella era la esposa de su competencia y, debido a eso, Strowger sospechaba que estaba desviando las solicitudes de sus servicios al negocio de su esposo.

Frustrado, se dispuso a crear un 'teléfono sin chicas y sin groserías'. Y lo hizo utilizando maquinaria para automatizar las conexiones telefónicas.

El diseño de Almon Strowger fue ampliamente adoptado tanto en los EE. UU. como al otro lado del charco, en Gran Bretaña. Se hizo conocido como 'paso a paso', ya que las personas que llamaban se abrían paso a través del intercambio, paso a paso.

¿Cómo? Mediante marcación.

Diferentes opciones de marcación

Marcar, entonces, es una de las primeras formas de automatización telefónica. Permitió que los teléfonos cambiaran a diferentes líneas automáticamente, eliminando así la necesidad de que los operadores telefónicos manuales conectaran las llamadas.

El sistema de Almon Strowger funcionó gracias a su creación del dial giratorio. El dial giratorio tenía diez posiciones, etiquetadas de uno a cero y usaba marcación por pulsos.

Para usarlo, la persona que llama colocaría su dedo en el número deseado y giraría el dial todo lo que pudiera. Luego, el dial giraría hacia atrás y, al hacerlo, enviaría señales eléctricas (o pulsos) a lo largo de la línea. Estas señales le dijeron al intercambio a qué líneas cambiar. Por lo tanto, con cada número marcado, las personas que llamaron forjaron un camino a través del intercambio hasta que se seleccionó la línea del destinatario deseado.

Desde entonces, marcar se ha convertido en una parte básica de la experiencia telefónica. Con el tiempo, han evolucionado diferentes formas de marcar. O, como otra forma de verlo, evolucionaron nuevas formas de automatizar las conexiones telefónicas.

Pasamos al Digital

Otro momento clave en la historia de la automatización telefónica es el paso de la tecnología analógica a la digital. Este cambio fue posible gracias a la creación y perfeccionamiento de la modulación de código postal (PCM). Este es un método utilizado para representar digitalmente señales analógicas.

Al principio, la telefonía digital era demasiado costosa y de baja calidad para ser práctica. Pero, a medida que mejoró la tecnología, el cambio a la telefonía digital se volvió viable y más estable. Fue en 1968 cuando se abrió la primera central telefónica PC M totalmente digital en el Reino Unido. El cambio a la telefonía digital había comenzado.

Desde entonces, este intercambio ha abierto muchas vías para la automatización telefónica. En concreto, eso es, porque permitió la integración de telefonía y ordenadores. Por ejemplo, como ocurre con la telefonía VoIP (Voice over Internet Protocol).

Sistemas IVR

Otra forma de automatización telefónica en auge en la década de 1970 fue la respuesta de voz interactiva o IVR. IVR utilizó una combinación de decodificación de multifrecuencia de tono dual (DTMF), software de reconocimiento de voz temprano y texto a voz.

DTMF, también conocido como Touch-Tone, es lo que reemplazó el dial giratorio y su sistema de marcado por pulsos. Funciona enviando dos tonos puros (ondas sinusoidales puras) que son diferentes para cada número. DTMF proporcionó a las personas que llamaban una forma de responder a los primeros sistemas IVR. ("Presione uno para..." )

Con la respuesta de voz interactiva, la automatización del teléfono se ramificó en conversaciones y enrutamiento afinado. Permitió a las empresas responder a un mayor volumen de llamadas, ya que el sistema IVR proporcionó información básica antes de escalar a un agente de llamadas en vivo.

IVR marca un cambio en lo que se enfocaría la automatización telefónica. Con las llamadas de conexión ordenadas, había nuevas vías, como conversación y enrutamiento, para explorar.

La automatización telefónica hoy

Hoy en día, la automatización telefónica puede unir fuerzas con el uso de oportunidades de automatización más amplias. Funciona a través de la integración de su sistema de telefonía con su software de automatización de procesos comerciales.

Por ejemplo, la tecnología RPA de Avisovoz

En estos días, la automatización telefónica gira en torno a lo que puede hacer con un teléfono, en lugar de eliminar la necesidad de operadores humanos.

¿Qué puede hacer la automatización telefónica moderna?

Si esto sucede, también tiene opciones sobre cómo sucede. Por ejemplo, podría usar su automatización para conectar una llamada bidireccional. (Llamar tanto a su cliente como a su representante para conectar la llamada).

O, con la automatización capaz de convertir texto a voz, podría dejar llamadas simples e informativas a su software de automatización. Esto podría resultar útil en los casos en que un cliente desea escuchar información en lugar de leerla. (Mejorando su accesibilidad.)

La automatización telefónica también incluye funciones como enrutamiento de llamadas, grabación e informes. Para que pueda realizar un seguimiento de sus llamadas comerciales, así como también realizarlas.

Automatización telefónica

La automatización ha jugado un papel muy importante en hacer que el teléfono sea lo que es hoy. Y ahora, está ampliando lo que podemos hacer con la tecnología básica.

Solo podemos especular sobre lo que depara el futuro para la automatización telefónica. Quizás algún día veamos conexiones preventivas, o robots manejando las líneas telefónicas por nosotros.

Por ahora, la automatización telefónica presenta una gran cantidad de posibilidades y una forma de hacer conexiones en el momento en que se necesitan.