Llamadas Simultáneas Múltiples,
Evita las Llamadas de Espera en tu Empresa
¿Cómo contestar todas las llamadas entrantes? Te explicamos la mejor manera de manejar múltiples llamadas entrantes.
Seguramente te habrás preguntado como puedo recibir varias llamadas entrantes en el mismo número de teléfono.
Sería bueno que su empresa solo recibiera una llamada a la vez, pero, por supuesto, no siempre es así. A veces, inevitablemente recibirá varias llamadas al mismo tiempo, lo que significa que necesitará provisiones para administrarlas todas para que nadie cuelgue antes de que pueda atenderlas. El enfoque de esta publicación es brindarle algunas formas de manejar profesionalmente todas esas llamadas simultáneas.
Recepción automatizada
Especialmente cuando trabaja con un mínimo de personal de soporte telefónico, es importante tener un sistema automatizado configurado para recibir llamadas simultáneas a medida que ingresan.
La mejor manera de hacer esto es usar un menú de llamadas, o un asistente automático, que permite a las personas que llaman presionar un número correspondiente a la información que necesitan, o presionar un número determinado para hablar con una persona en vivo.
Obviamente, esto filtra a aquellos clientes que solo necesitan información rápida, como horas de operación o precios, por ejemplo. De esa manera, el personal de soporte en vivo queda libre para ayudar a las personas que llaman y tienen preguntas o problemas más complejos con su servicio.
Usa una recepcionista o enruta con AvisoVoz
Una de las formas más populares en que las pequeñas empresas prefieren administrar múltiples llamadas entrantes es tener una o dos personas en vivo que actúen como recepcionistas y respondan las llamadas tan pronto como entren.
La recepcionista puede saludarlos e inmediatamente ponerlos en espera, o puede transferirlos al departamento correcto o al buzón de voz de alguien.
También se puede hacer un desvío automáticamente con IVR, ya sea con pulsaciones tras un menú o por reconocimiento de voz al detectar el deseo de la persona que llama.
Minimizar el tiempo de espera
Puede pensar que si las llamadas se administran correctamente, se mantendrán durante un período de tiempo prolongado, siempre que finalmente las atienda. Sin embargo, no importa qué tan bien atienda a las personas que llaman en espera, las personas son bastante impacientes y no estarán dispuestas a esperar más de unos minutos.
Manteniéndolos en la Línea
Cuando no puede comunicarse con la persona que llama de inmediato, debe asegurarse de que no cuelgue mientras espera. Ahí es donde entra la música en espera, así como los mensajes tranquilizadores para hacerles saber que atenderás su llamada lo antes posible.
El uso de un sistema telefónico virtual lo hace fácil porque puede insertar su propia música que se reproducirá para ellos mientras esperan en espera. En cualquier caso, no querrás hacerlos esperar más de un par de minutos para que no se cansen mientras esperan.
La música en espera y la psicología de la espera
¿Alguna vez te has preguntado por qué escuchas música o mensajes informativos mientras estás en espera? La razón es darles a las personas que llaman algo para escuchar mientras esperan, ¿verdad? Bueno, sí, pero la música y los mensajes en espera fueron diseñados deliberadamente, en función de las reacciones psicológicas de las personas cuando se les pone en espera.
La mente de un cliente funciona de manera interesante, pero también funciona de manera predecible, razón por la cual las empresas pueden crear programas de espera que crean el mejor entorno para las personas que llaman, si deben esperar. Así es como funciona.
Tiempo percibido
Una de las primeras razones por las que una persona que llama se sentirá frustrada (y potencialmente colgará el teléfono) es si percibe que su tiempo en espera es excesivo. Incluso si alguien solo ha estado aguantando durante 2 minutos, hay factores clave que hacen que este tiempo se “sienta” más largo de lo que realmente es, o en el caso contrario, el tiempo parece volar.
El aire muerto o el tiempo “desocupado” hace que el tiempo parezca prolongarse, mientras que si hay contenido que llena este tiempo, como música o un mensaje hablado, parece que el tiempo transcurre más rápido. De la misma manera, las “esperas explicadas” son más favorables para una persona que llama en espera que las “esperas no explicadas”, es decir, informarles que la llamada será atendida pronto o indicar un tiempo de espera aproximado actual.
La música sirve al mensaje
Originalmente, el propósito de reproducir música para alguien en espera era dar unos momentos entre los mensajes para que la persona que llama absorbiera el mensaje que acababa de escuchar, para recordarlo al máximo más adelante.
La música sirve al mensaje, al mismo tiempo que ayuda a pasar el tiempo. Sin embargo, no sirve cualquier música; ciertos tipos de música calman a una persona mientras está en espera y otros tipos hacen que reaccione negativamente.
Manejar la ansiedad
Un factor crucial para manejar las llamadas en espera es controlar su ansiedad. Después de todo, cuanto más ansiosa o irritada esté una persona, es más probable que cuelgue, que es precisamente lo que una empresa intenta evitar. Por ejemplo, la duración y variedad de las selecciones de música y los mensajes afecta en gran medida el estado de ánimo de la persona que llama. Las melodías o mensajes breves y repetitivos volverán loco a cualquiera; anticipas que un mensaje o una pequeña pieza musical se va a repetir una y otra vez, y lo hace. Es muy probable que esto produzca ansiedad en la persona que llama, lo que resultará en un "desgaste".
Información que interesa a la persona que llama
Una vez más, los mensajes deben tener una longitud más larga para evitar el desgaste y deben variarse para que la persona que llama no escuche lo mismo una y otra vez.
Idealmente, estos mensajes deben diseñarse para que sean al menos levemente interesantes para las personas que llaman porque así es como permanecerán interesados mientras esperan, aumentando la probabilidad de una conversación productiva cuando un representante responde la llamada. Además, es una oportunidad perfecta para presentar materiales promocionales e instrucciones.
Interferencia
Cualquier tipo de interferencia durante el tiempo de espera también produce una respuesta negativa en la persona que llama. ¿Alguna vez escucha música y voz al mismo tiempo cuando está en espera? Por lo general, no porque la reproducción simultánea de música y un mensaje hace que suene caótico y desordenado, lo que es irritante para nuestros oídos. La interferencia también toma la forma de cualquier cosa fuera de lugar; cada sección del programa debe reproducirse una a la vez para mantenerlo simple y aceptable.
Al igual que un niño que aprende a interactuar con sus compañeros humanos, la estructura es un elemento integral de un programa exitoso en espera. Esto funciona por la misma razón por la que las canciones pop son populares: nos sentimos seguros y cómodos en un programa estructurado. Se utilizan patrones predecibles, de acuerdo con una fórmula estandarizada que esperamos en la música convencional. En un programa de espera, las personas que llaman responden de manera más favorable a la música y los mensajes que se producen de acuerdo con un patrón simple, en el que el mensaje se pronuncia de manera lenta y clara. Para crear un programa de espera óptimo, las secciones de música deben tener la misma duración y los mensajes hablados también deben tener la misma duración, que es relativamente la misma que la de las secciones de música.
Sorprendentemente, la técnica y el formato de los programas en espera no han cambiado mucho desde la década de 1980. La idea básica es mantener a las personas que llaman tranquilas, entretenidas e interesadas, evitando así que cuelguen. Sin embargo, cuando llamas a la mayoría de las megacorporaciones a sus centros de atención al cliente, queda claro que las empresas aún tienen mucho que aprender sobre cómo brindar una experiencia de espera positiva a quienes llaman porque todavía no es muy divertido. Puede que sea el momento de repensar la estrategia.
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Somos expertos en RPA, Automatización de Procesos Robóticos Telefónicos para Llamadas Entrantes y Salientes.
Nuestros Clientes dicen:
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Nuestra experiencia con AvisoVoz ha sido muy grata. Demostraron tener una gran agilidad y capacidad de resolución cuando acudimos a ellos, planteándonos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestra campaña. En este caso, hablamos concretamente con Ángel de la ampliación de líneas de comunicación, el seguimiento y mantenimiento de las mismas, así como la medición de resultados. Sin duda, repetiremos!
Para nosotros empezar con el servicio de AvisoVoz supuso un cambio diferencial ya que nos ha aportado agilidad y la capacidad de poder controlar y recuperar las llamadas de nuestros pacientes, un volumen muy elevado de llamadas que sería imposible gestionar con herramientas tradicionales.
Con la gestión del robot inteligente de reservas de AvisoVoz, hemos agilizado el proceso del libro de reservas. Además de comprobar un aumento de un 30% en el numero de reservas que perdíamos en los horarios en los que los clientes llaman y no estamos en el restaurante para atender la reserva. Aconsejo a todos los negocios de hostelería implementar el sistema por su facilidad de manejo y rentabilidad en el aumento de numero de mesas.
Profesionales al 100%, solucionan cualquier problema en tiempo récord, lo cual es una ventaja para seguir operativo las 24 horas.
Desde el minuto uno que solicitamos el servicio el equipo de Aviso Voz estuvo muy disponible para la resolución de dudas y de incidencias. Felicitar especialmente a Víctor por su amabilidad y trato cercano con nosotras durante los meses de contratación de servicios.
Siempre tengo una lista de espera muy larga y solía tener muchas bajas sin avisar por el paciente el día de la consulta con lo que me hacía perder tiempo y dinero. Me vi en la obligación de buscar un sistema que me permitiera para que me ayudara a recomponer la agenda cubriendo los huecos libres.
